Datenanalyse für Wissensverantwortliche
Welches Wissen fehlt, verraten die Fragen, die immer wieder gestellt werden
Eine Wissensstrategie beginnt meist mit einer Umfrage: Was brauchen Sie? Aussagekräftiger ist, was tatsächlich gefragt wird – in Mails, Chats und Tickets, Tag für Tag.
Die Ausgangslage
Wissensverantwortliche entscheiden oft nach Gefühl, welche Themen zuerst dokumentiert werden. Gefragt wird in Workshops, und die Antworten spiegeln wider, wer im Raum am lautesten war. Was im Alltag wirklich fehlt, bleibt verborgen: die Frage zur Reisekostenabrechnung, die jede Woche dreimal an die Buchhaltung geht, oder die technische Rückfrage, die immer bei derselben Person landet.
Dazu kommt die Frage nach Abhängigkeiten. In jedem Betrieb gibt es Themen, zu denen nur eine einzige Person verlässlich Auskunft geben kann. Solange sie da ist, fällt das nicht auf. Für eine Wissensverantwortliche wäre es aber die wichtigste Information überhaupt.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Wiederkehrende Fragen erkennen
Interne Anfragen aus angebundenen Postfächern und Tickets werden nach Thema eingeordnet. Daraus entsteht ein Bild, welche Fragen sich häufen und wo es keine schriftliche Antwort gibt.
Schritt 2
Abdeckung prüfen
Für häufige Themen wird geprüft, ob es eine Quelle gibt, die die Frage beantwortet. Fehlt sie oder ist sie veraltet, wird das als Lücke markiert.
Schritt 3
Themen statt Personen betrachten
Sichtbar wird, zu welchen Themen Wissen nur an einer Stelle liegt – als Hinweis auf ein Übergaberisiko, nicht als Bewertung der Person, die gefragt wird.
Schritt 4
Prioritäten ableiten
Aus Häufigkeit und fehlender Abdeckung ergibt sich, welche Inhalte zuerst geschrieben oder aktualisiert werden sollten. Die Entscheidung trifft die Wissensverantwortliche.
Ein typischer Fall
Ein IT-Dienstleister plant, sein internes Handbuch zu überarbeiten. Die Auswertung der internen Anfragen zeigt, dass ein Großteil der Rückfragen neuer Kolleginnen und Kollegen ein Thema betrifft, das im Handbuch nur in einem Nebensatz vorkommt: die Freigabe von Kundenzugängen. Die Wissensverantwortliche zieht dieses Kapitel vor und bittet den erfahrenen Kollegen, der bisher alle Fragen beantwortet hat, um eine Durchsicht.
Wo der Mensch entscheidet
Analysiert werden Fragen, Themen und Quellen, nicht die Arbeit einzelner Mitarbeitender. Wer wie oft gefragt wird, ist kein Leistungsmaß und wird nicht als solches ausgewiesen.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen für Wissensverantwortliche
Datenanalyse aus anderer Sicht
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWerden interne Chats ausgewertet?
Nur wenn Sie das für einen Ablauf festlegen und der Zweck klar beschrieben ist. Häufig reichen Postfächer und Ticketsysteme für ein aussagekräftiges Bild.
Ersetzt das eine Wissensbedarfsanalyse?
Es ergänzt sie um eine Sicht auf das tatsächliche Frageverhalten. Gespräche mit den Fachbereichen bleiben wichtig, um Zusammenhänge zu verstehen.
Wie lange muss gesammelt werden?
Das hängt vom Rhythmus Ihres Betriebs ab. Saisonale Themen brauchen einen längeren Zeitraum als das Tagesgeschäft. Das klären wir in der Analysephase.