Datenanalyse bei IT-Dienstleistern
Die teuersten Störungen sind die, die immer wieder kommen
Ein einzelnes Ticket ist schnell geschlossen. Das zehnte zum selben Thema beim selben Kunden ist ein Hinweis auf ein Problem, das niemand als Ganzes sieht. Wir machen solche Muster sichtbar.
Die Ausgangslage
Ticketsysteme liefern Berichte über Anzahl, Reaktionszeit und Kategorie. Die Kategorie wird allerdings im Stress gewählt, oft als „Sonstiges“, und der eigentliche Inhalt steckt im Freitext, in Mails und in Telefonnotizen. Dass drei Tickets mit unterschiedlichen Titeln auf dieselbe Ursache zurückgehen, zeigt kein Standardbericht.
Für ein Systemhaus mit Pauschalverträgen ist das mehr als eine Statistikfrage. Wiederkehrende Störungen binden Technikzeit, die im Vertrag nicht eingepreist ist, und sie ärgern den Kunden, der dieselbe Meldung zum dritten Mal macht.
Dazu kommen Signale außerhalb der Tickets: ein Kunde, der in Mails zunehmend knapp und ungeduldig schreibt, eine Lizenzverlängerung, die seit Wochen auf Rückmeldung wartet, ein Projekt, bei dem die Abstimmung ins Stocken gerät.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Tickets inhaltlich gruppieren
Tickets und zugehörige Kommunikation werden nach ihrem Inhalt zusammengefasst, nicht nur nach der gewählten Kategorie. So werden ähnliche Fälle mit verschiedenen Titeln erkennbar.
Schritt 2
Wiederholungen je Kunde und Umgebung
Welche Störung kehrt bei welchem Kunden oder bei welcher Gerätegruppe zurück? Die Auswertung zeigt die Häufung und verweist auf die einzelnen Tickets.
Schritt 3
Aufwand gegen Vertrag legen
Wo binden Pauschalkunden auffällig viel Supportkommunikation? Der Vergleich mit dem Vertragsumfang liefert eine Grundlage für das nächste Kundengespräch.
Schritt 4
Hinweis statt Bericht
Erkenntnisse landen als Aufgabe beim Service-Verantwortlichen: Ursache klären, Problem-Ticket anlegen, Kundengespräch vorbereiten.
Ein typischer Fall
Ein Systemhaus betreut einen Steuerberater mit Pauschalvertrag. Die Tickets tragen unterschiedliche Titel: Outlook hängt, VPN bricht ab, Drucker im Besprechungsraum offline. Die inhaltliche Gruppierung zeigt, dass fast alle Meldungen am Montagvormittag eingehen und denselben Standort betreffen. Der Service-Verantwortliche legt ein Problem-Ticket an, ein Techniker findet die Ursache in einer Zeitsteuerung am Router.
Wo der Mensch entscheidet
Ausgewertet werden Störungen, Kunden, Verträge und Abläufe. Wie schnell oder wie viel einzelne Techniker arbeiten, ist kein Gegenstand der Auswertung. Welche Konsequenz eine Häufung hat, entscheidet Ihr Service-Management.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe bei IT-Dienstleistern
Weitere Themen bei IT-Dienstleistern
- Kommunikation →Ihre Kunden melden sich, wie es ihnen passt. Im Ticket sollte trotzdem alles stehen.
- Wissensmanagement →Die Lösung wurde schon gefunden. Sie muss nur zum nächsten Ticket kommen.
- Wissen validieren →Ein Workaround von gestern ist nicht automatisch die Lösung von heute
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktReichen dafür nicht die Berichte unseres PSA?
Für Mengen und Reaktionszeiten ja. Inhaltliche Zusammenhänge zwischen unterschiedlich kategorisierten Tickets und Mails zeigen sie in der Regel nicht.
Müssen wir unsere Kategorien aufräumen?
Nein. Die Gruppierung stützt sich auf den Inhalt. Wenn sich dabei zeigt, dass Kategorien fehlen, ist das ein nützlicher Nebeneffekt.
Werden Ticketdaten dauerhaft kopiert?
Nein. Das PSA bleibt die Quelle. Für die Auswertung wird gelesen, was nötig ist; Ergebnisse verweisen auf die Tickets zurück.