Datenanalyse in der Gemeindeverwaltung
Was Bürgerinnen und Bürger wirklich fragen, steht im Postfach
Eine Gemeinde kennt ihre Einwohnerzahl, ihre Budgets und ihre Projekte. Welche Anliegen das Amt Woche für Woche beschäftigen, ist meist nur ein Gefühl. Die Kommunikation macht es messbar.
Die Ausgangslage
Im Gemeindeamt laufen Anfragen über viele Wege ein: Mail, Telefon, Formular auf der Website, persönlich am Schalter, über den Bürgermeister bei einer Veranstaltung. Was davon wie oft vorkommt, wird selten erfasst. Gezählt werden allenfalls Akten und Verfahren, nicht die Fragen davor.
Dabei steckt in diesen Fragen nützliches Wissen für die Verwaltung. Wenn sich Anfragen zur Abfuhr nach jeder Änderung des Kalenders häufen oder viele Bürger dieselbe Frage zur Bauverhandlung stellen, fehlt offenbar eine Information an der richtigen Stelle.
Für die Amtsleitung ist außerdem wichtig zu sehen, wo Anfragen liegen bleiben. Nicht um Personen zu bewerten, sondern um zu erkennen, welche Bereiche in bestimmten Phasen überlastet sind, etwa das Bauamt in der Bausaison.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Anfragen einheitlich einordnen
Mails, Formulare und Telefonnotizen werden nach Anliegen und Fachbereich eingeordnet. Das System schlägt vor, das Amt bestätigt.
Schritt 2
Wiederkehrendes erkennen
Welche Fragen kommen immer wieder, in welchen Zeiträumen und nach welchen Anlässen? Daraus entsteht eine Liste von Themen, die eine bessere Information auf der Website oder in der Gemeindezeitung brauchen.
Schritt 3
Offene Anfragen sichtbar machen
Anfragen ohne Antwort werden je Fachbereich sichtbar, damit Engpässe auffallen, bevor sich jemand beim Bürgermeister beschwert.
Schritt 4
Ergebnisse in die Verwaltung
Erkenntnisse gehen als Hinweis an Amtsleitung oder Fachbereich. Welche Information veröffentlicht oder welcher Ablauf geändert wird, entscheidet die Gemeinde.
Ein typischer Fall
Eine Gemeinde hat das Gefühl, dass das Bürgerservice im Frühjahr überlastet ist. Die eingeordneten Anfragen zeigen, dass ein großer Teil davon Fragen zu Grünschnitt, Sperrmüll und Öffnungszeiten des Altstoffsammelzentrums sind, die auf der Website zwar beantwortet, aber schwer zu finden sind. Die Gemeinde stellt die Information prominenter dar und ergänzt einen Hinweis in der Gemeindezeitung vor Beginn der Gartensaison.
Wo der Mensch entscheidet
Analysiert werden Anliegen und Abläufe, nicht einzelne Bedienstete und nicht einzelne Bürgerinnen oder Bürger. Rückschlüsse auf Personen werden nicht gezogen und nicht vorbereitet. Was aus einer Auswertung folgt, beschließt die Gemeinde.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe in der Gemeindeverwaltung
Weitere Themen in der Gemeindeverwaltung
- Kommunikation →Jede Anfrage beim richtigen Fachbereich, auch wenn sie an die allgemeine Adresse geht
- Wissensmanagement →Wenn der Amtsleiter in Pension geht, sollte sein Wissen bleiben
- Wissen validieren →Eine Auskunft des Amts muss stimmen und belegbar sein
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWerden Bürgerinnen und Bürger dabei ausgewertet?
Nein. Betrachtet werden Anliegen in der Summe, etwa wie oft eine Frage zur Abfuhr gestellt wird. Profile einzelner Personen entstehen nicht.
Brauchen wir dafür ein Ticketsystem?
Nein. Die Auswertung stützt sich auf die vorhandene Kommunikation. Ein Ticketsystem kann eine Quelle sein, ist aber keine Voraussetzung.
Wer sieht die Ergebnisse?
Wer dazu berechtigt ist, in der Regel Amtsleitung und Fachbereichsverantwortliche. Den Kreis legt die Gemeinde fest.