Datenanalyse in der Hotellerie
Was Ihre Gäste wollen, steht schon in ihren Nachrichten
Das PMS kennt Auslastung, Rate und Aufenthaltsdauer. Warum ein Gast nicht gebucht hat, was ihn vor der Anreise beschäftigt und was ihn danach gestört hat, steht in Mails, Portalnachrichten und Bewertungen.
Die Ausgangslage
Hotels sind gut darin, Belegung und Umsatz zu messen. Weniger sichtbar ist, was in der Kommunikation passiert: wie viele Anfragen unbeantwortet bleiben oder zu spät beantwortet werden, welche Fragen jeder zweite Gast vor der Anreise stellt, welche Themen in Bewertungen immer wiederkehren.
Bewertungen werden meist einzeln gelesen und beantwortet. Dass sich Hinweise auf eine laute Klimaanlage in einem Gebäudeteil häufen oder dass das Frühstück an Wochenenden schlechter abschneidet, fällt erst auf, wenn jemand sich hinsetzt und zählt.
Ähnlich bei Anfragen: Ob Gruppenanfragen aus einem bestimmten Segment regelmäßig versanden, weil das Angebot zu lange dauert, sieht niemand, solange die Anfragen in verschiedenen Postfächern liegen.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Anfragen und Rückmeldungen erfassen
Mails, Portalnachrichten, Telefonnotizen und Bewertungen werden eingeordnet: Buchungsanfrage, Frage vor Anreise, Beschwerde, Lob, Gruppen- oder Seminaranfrage.
Schritt 2
Themen zählen statt schätzen
Welche Fragen kommen vor der Anreise am häufigsten? Welche Themen tauchen in Bewertungen gehäuft auf, und in welchem Bereich des Hauses? Die Auswertung macht das sichtbar.
Schritt 3
Liegengebliebenes zeigen
Anfragen ohne Antwort und Angebote ohne Rückmeldung werden sichtbar, getrennt nach Kanal und Art der Anfrage.
Schritt 4
Hinweise an die Abteilungen
Häufen sich Hinweise zu einem Zimmertyp, zum Frühstück oder zur Anreise, erscheinen sie bei der zuständigen Abteilung – mit den Nachrichten, auf denen sie beruhen.
Ein typischer Fall
Ein Stadthotel beantwortet jeden Tag viele Mails vor der Anreise. Die Einordnung zeigt, dass ein großer Teil davon die Anfahrt mit dem Auto und das Parken betrifft. Das Hotel ergänzt die Buchungsbestätigung um eine kurze Anfahrtsbeschreibung mit Hinweis zur Garage, und die Rezeption beobachtet, ob die Fragen weniger werden.
Wo der Mensch entscheidet
Ausgewertet werden Anfragen, Themen und Abläufe, nicht die Arbeit einzelner Mitarbeitender. Nennen Gäste in Bewertungen Namen von Kolleginnen oder Kollegen, wird daraus keine Personenbewertung abgeleitet. Welche Konsequenzen eine Auswertung hat, entscheidet die Hotelleitung.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe in der Hotellerie
Weitere Themen in der Hotellerie
- Kommunikation →Ein Gast, ein Aufenthalt, ein Verlauf
- Wissensmanagement →Ein Stammgast sollte nicht merken, dass heute jemand Neues an der Rezeption steht
- Wissen validieren →Was dem Gast zugesagt wird, muss das Haus auch einlösen
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWerden auch Bewertungen von Portalen einbezogen?
Ja, soweit sie Ihnen vorliegen, etwa über Benachrichtigungen per Mail oder Exporte. Welche Plattformen sich wie einbinden lassen, klären wir zu Beginn.
Ersetzt das ein Revenue-Management-Werkzeug?
Nein. Preise und Raten steuern Sie weiter mit Ihren Werkzeugen. Wir liefern das, was dort fehlt: was Gäste schreiben und fragen.
Werden Gästedaten dafür gesammelt?
Für die Auswertung zählen Themen und Abläufe, nicht Profile einzelner Gäste. Gästedaten bleiben in Ihrem PMS.