Wissensmanagement in der Hotellerie
Ein Stammgast sollte nicht merken, dass heute jemand Neues an der Rezeption steht
Welches Zimmer ein Stammgast bevorzugt, was mit dem Firmenkunden für die Tagung vereinbart wurde, wie das Haus mit späten Anreisen umgeht. Dieses Wissen macht einen Aufenthalt gut – und es liegt bei wenigen Personen.
Die Ausgangslage
Im PMS stehen Name, Aufenthalte und vielleicht ein Kommentarfeld. Was ein Gast wirklich schätzt, steht oft woanders: in einer Mail vom letzten Jahr, in der Erinnerung der Rezeptionistin, auf einem Zettel in der Bankettabteilung.
Hotellerie ist eine Branche mit Schichtbetrieb, Saisonkräften und Fluktuation. Jedes Mal, wenn jemand geht, geht auch ein Stück Hauswissen. Neue Kolleginnen fragen nach, und die Antwort hängt davon ab, wen sie gerade erwischen.
Ähnliches gilt für das Haus selbst: Abläufe, Ausnahmen, Absprachen mit Partnern wie Taxi, Wäscherei oder Ausflugsanbietern. Vieles davon steht in alten Mails, manches in einem Handbuch, das seit Jahren niemand aktualisiert hat.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Bestehende Quellen anbinden
Reservierungspostfach, Bankettunterlagen, Hausinformationen und Notizen werden verbunden, nicht in eine neue Datenbank kopiert.
Schritt 2
Vorlieben und Absprachen erkennen
Wünsche aus früheren Aufenthalten und Vereinbarungen mit Firmen oder Veranstaltern werden aus der Kommunikation herausgezogen und nach Bestätigung bei Gast oder Firma angezeigt, mit Quelle.
Schritt 3
Wissen bei der Anreise
Vor der Anreise eines Gastes erscheint, was über ihn bekannt ist und für diesen Aufenthalt relevant sein könnte – für die Abteilung, die es braucht.
Schritt 4
Hauswissen abfragbar machen
Fragen zu Abläufen im Haus beantwortet das System aus den freigegebenen Hausinformationen, jeweils mit Verweis auf das Dokument.
Ein typischer Fall
Eine Stammkundin aus einem Firmenkontingent hat bei ihrem letzten Aufenthalt per Mail um ein Zimmer abseits des Aufzugs gebeten. Vor ihrer nächsten Anreise erscheint dieser Wunsch mit Verweis auf die Mail bei der Reservierung. Die neue Kollegin, die die Buchung bearbeitet, sieht den Hinweis, ohne die Gästin zu kennen, und berücksichtigt ihn bei der Zimmerzuteilung.
Wo der Mensch entscheidet
Gästedaten bleiben im PMS, Unterlagen in Ihrer Ablage. Wir legen kein eigenes Gästeprofil an, sondern zeigen vorhandene Informationen dort, wo sie gebraucht werden. Welche Vorlieben gespeichert werden dürfen, legen Sie fest.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe in der Hotellerie
Gruppen- und Seminaranfragen koordinieren
Seminar- und Gruppenanfragen mit allen Bausteinen erfassen und offene Punkte nachhalten.
Gästewünsche vor der Anreise weitergeben
Wünsche aus allen Kanälen erkennen und vor der Anreise an die zuständige Abteilung übergeben.
Hauswissen für Saisonkräfte abrufbar machen
Fragen neuer Kolleginnen zu Abläufen und Hausregeln aus freigegebenen Unterlagen beantworten.
Weitere Themen in der Hotellerie
- Datenanalyse →Was Ihre Gäste wollen, steht schon in ihren Nachrichten
- Kommunikation →Ein Gast, ein Aufenthalt, ein Verlauf
- Wissen validieren →Was dem Gast zugesagt wird, muss das Haus auch einlösen
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWerden Gästeprofile erstellt?
Nein, kein eigenes. Vorlieben werden aus vorhandener Kommunikation mit Quelle angezeigt. Was davon dauerhaft im PMS festgehalten wird, entscheidet Ihr Team.
Müssen wir ein Handbuch neu schreiben?
Nein. Wir starten mit den vorhandenen Unterlagen und Mails. Wo Antworten fehlen oder sich widersprechen, wird das sichtbar, und Sie können gezielt ergänzen.
Was passiert bei Saisonende mit dem Wissen?
Es bleibt, weil es an Gast, Firma oder Ablauf hängt und nicht an der Person, die gegangen ist. In der nächsten Saison steht es den neuen Kolleginnen zur Verfügung.