Wissensmanagement im Tourismus
Die beste Beratung beruht auf dem, was andere schon erlebt haben
Welches Hotel in welcher Lage wirklich ruhig ist, welche Busfirma Rollstühle transportieren kann, was ein Stammkunde auf der letzten Reise bemängelt hat. Dieses Wissen macht ein Reisebüro aus – und es verteilt sich auf viele Köpfe.
Die Ausgangslage
Reiseberaterinnen sammeln über Jahre Erfahrung: aus eigenen Inspektionsreisen, aus Kundenrückmeldungen, aus der Zusammenarbeit mit Agenturen vor Ort. Aufgeschrieben wird davon wenig, weil der Alltag keine Zeit dafür lässt.
Stammkunden erwarten, dass das Büro sich an ihre Vorlieben erinnert. Das gelingt, solange dieselbe Person sie betreut. Wechselt die Betreuung, müssen Kunden vieles neu erzählen.
Auch Absprachen mit Leistungsträgern – Sonderkonditionen, Kontingente, Ansprechpersonen, Erfahrungen mit Reklamationen – stecken oft in alten Mails und nicht im System.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Quellen verbinden
Postfächer, Reiseberichte, Kundenrückmeldungen und Unterlagen zu Leistungsträgern werden angebunden, nicht in einen neuen Bestand übertragen.
Schritt 2
Erfahrungen am Leistungsträger
Rückmeldungen von Kunden und Beobachtungen aus dem Team werden dem Hotel, dem Busunternehmen oder der Agentur zugeordnet, mit Datum und Quelle.
Schritt 3
Vorlieben bei der Beratung
Bei einer neuen Anfrage eines Stammkunden erscheint, was aus früheren Reisen bekannt ist: bevorzugte Ziele, Ansprüche an Unterkunft, frühere Beschwerden.
Schritt 4
Absprachen auffindbar machen
Vereinbarungen mit Leistungsträgern werden aus der Kommunikation erkannt und nach Bestätigung beim Partner angezeigt, damit nicht jede Beraterin neu verhandeln muss.
Ein typischer Fall
Ein Ehepaar, das seit Jahren über das Büro bucht, fragt nach einer Rundreise. Die Beraterin, die es bisher betreut hat, ist in Karenz. Die Vertretung sieht zur Anfrage, dass das Paar auf der letzten Reise lange Busetappen bemängelt hat und Hotels mit Lift bevorzugt, jeweils mit Verweis auf die ursprüngliche Mail. Sie stellt das Angebot entsprechend zusammen.
Wo der Mensch entscheidet
Kundendaten bleiben in Ihrem CRM oder Buchungssystem. Wir legen keine eigenen Kundenprofile an, sondern zeigen vorhandenes Wissen dort, wo es gebraucht wird. Erfahrungen, die aus der Kommunikation abgeleitet sind, gelten erst nach Bestätigung durch Ihr Team.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe im Tourismus
Teilnehmerangaben für Gruppenreisen zusammenführen
Anmeldungen und Änderungen zu Gruppenreisen zusammenführen und Lücken vor der Abreise zeigen.
Gästeanfragen in der Destination beantworten
Gästefragen zur Destination aus freigegebenen Informationen beantworten, mit Quelle und Stand.
Weitere Themen im Tourismus
- Datenanalyse →Zwischen Anfrage und Buchung liegt die eigentliche Geschichte
- Kommunikation →Der Kunde fragt Sie. Die Antwort kennt oft der Leistungsträger.
- Wissen validieren →Ein Preis von gestern ist heute eine Behauptung
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWerden Kundenvorlieben dauerhaft gespeichert?
Sie werden aus der vorhandenen Kommunikation mit Quelle angezeigt. Was davon dauerhaft im CRM festgehalten wird, entscheiden Sie.
Müssen wir Reiseberichte nachträglich schreiben?
Nein. Wir starten mit dem, was in Mails und vorhandenen Unterlagen steht. Wo Erfahrungen zu wichtigen Partnern fehlen, sehen Sie das.
Was, wenn eine Erfahrung veraltet ist?
Jeder Hinweis trägt ein Datum. Ältere Einträge werden als solche gekennzeichnet, etwa wenn ein Hotel inzwischen renoviert wurde.