Wissensmanagement bei IT-Dienstleistern
Die Lösung wurde schon gefunden. Sie muss nur zum nächsten Ticket kommen.
Jedes geschlossene Ticket enthält ein Stück Erfahrung. Meist bleibt es dort. Wir zeigen beim neuen Fall, was zu ähnlichen Fällen bereits bekannt ist – mit Verweis auf das ursprüngliche Ticket.
Die Ausgangslage
In vielen Systemhäusern gibt es eine Wissensdatenbank, die zu Beginn mit Elan gefüllt wurde. Danach landet neues Wissen vor allem in Ticketkommentaren, im Teams-Chat und in Einsatzberichten. Wer eine knifflige Störung hat, fragt in die Runde, ob das schon jemand gesehen hat.
Das funktioniert, solange die erfahrenen Kollegen erreichbar sind. Im Urlaub, nach einem Wechsel oder bei Wachstum des Teams wird es zur Schwachstelle. Neue Techniker kennen die Eigenheiten der einzelnen Kundenumgebungen nicht und lösen Dinge, die längst gelöst waren.
Die Kundendokumentation hat ein ähnliches Problem: Sie ist so aktuell wie der letzte Techniker, der daran gedacht hat, sie zu pflegen.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Quellen anbinden
Ticketsystem, Dokumentationsplattform, Einsatzberichte und Support-Postfächer werden verbunden. Die Inhalte bleiben in ihren Systemen.
Schritt 2
Ähnliche Fälle zeigen
Zu einem neuen Ticket erscheinen frühere Fälle mit ähnlicher Beschreibung, beim selben Kunden zuerst, jeweils mit Link auf das ursprüngliche Ticket und die dokumentierte Lösung.
Schritt 3
Dokumentationslücken melden
Wurde bei einem Einsatz etwas an der Kundenumgebung geändert, das in der Dokumentation nicht vorkommt, entsteht ein Hinweis mit Verweis auf den Einsatzbericht.
Schritt 4
Kundenkontext am Ticket
Besonderheiten eines Kunden – Ansprechpartner, Wartungsfenster, bekannte Eigenheiten – werden mit Fundstelle neben dem Ticket angezeigt.
Ein typischer Fall
Ein neuer Techniker übernimmt ein Ticket: Nach einem Update startet eine Branchensoftware beim Kunden nicht mehr. Neben dem Ticket erscheinen zwei abgeschlossene Fälle bei anderen Kunden mit derselben Software, in denen ein Kollege eine bestimmte Komponente neu registriert hatte. Der Techniker liest die Kommentare, prüft die Situation beim Kunden selbst und dokumentiert, ob der Weg auch hier passt.
Wo der Mensch entscheidet
Wir sind keine weitere Wissensdatenbank und kein Dokumentationswerkzeug. Was angezeigt wird, ist ein Verweis mit Kontext; ob eine frühere Lösung auf den aktuellen Fall passt, beurteilt der Techniker.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe bei IT-Dienstleistern
Weitere Themen bei IT-Dienstleistern
- Datenanalyse →Die teuersten Störungen sind die, die immer wieder kommen
- Kommunikation →Ihre Kunden melden sich, wie es ihnen passt. Im Ticket sollte trotzdem alles stehen.
- Wissen validieren →Ein Workaround von gestern ist nicht automatisch die Lösung von heute
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktBrauchen wir dafür saubere Ticketbeschreibungen?
Gut beschriebene Tickets helfen, sind aber keine Voraussetzung. Die Suche stützt sich auch auf Kommentare, Mails und Einsatzberichte.
Sieht jeder Techniker die Tickets aller Kunden?
Nur, wenn er sie auch heute im Ticketsystem sehen darf. Die Berechtigungen der angebundenen Systeme gelten weiter.
Wird unsere Dokumentationsplattform überflüssig?
Nein. Sie bleibt der Ort für die Kundendokumentation. Wir weisen auf Lücken hin, gepflegt wird sie weiter dort.