Anwendungsfall · IT-Dienstleister und Systemhäuser
Lösungswissen aus Tickets nutzbar machen
Frühere Lösungen mit Quelle und Stand zum neuen Ticket zeigen; Artikel nach Freigabe.
Das Problem
Das Wissen eines Systemhauses liegt zum größten Teil in abgeschlossenen Tickets. Die Suchfunktion des Ticketsystems findet es nur, wenn man die richtigen Begriffe kennt, und zeigt nicht, ob eine alte Lösung noch gilt.
Neue Kolleginnen und Kollegen sind deshalb lange auf Nachfragen angewiesen, und erfahrene Techniker beantworten dieselben Fragen immer wieder.
Ablauf
So läuft es
Schritt 1
Ähnliche Fälle finden
Zu einem neuen Ticket werden frühere Fälle mit vergleichbarer Beschreibung gesucht, bevorzugt beim selben Kunden oder mit derselben Software.
Schritt 2
Mit Quelle und Alter zeigen
Jeder Treffer nennt Ticket, Datum und dokumentierte Lösung. Widersprüchliche oder ältere Lösungen werden markiert.
Schritt 3
Artikelentwurf nach Abschluss
Ist das neue Ticket gelöst, entsteht ein Entwurf für einen Wissensartikel mit Verweis auf die Fälle.
Schritt 4
Freigabe durch Techniker
Ein verantwortlicher Techniker prüft und gibt frei. Erst danach gilt der Artikel als geprüftes Wissen.
Was sich ändert
- Neue Techniker finden schneller den Weg früherer Lösungen
- Veraltete Workarounds werden als solche erkennbar
- Die Wissensbasis wächst aus der laufenden Arbeit
Themen: Wissensmanagement bei IT-Dienstleistern · Wissen validieren bei IT-Dienstleistern
Das System bereitet vor, ein Mensch prüft und gibt frei.
Ein Wissensartikel wirkt in viele künftige Tickets hinein. Deshalb bereitet das System den Entwurf vor und ein Techniker gibt ihn frei, bevor er als geprüft gilt.
Wie die Freigabestufen funktionieren →IT-Dienstleister und Systemhäuser
Weitere Anwendungsfälle bei IT-Dienstleistern
Support-Eingang zu Ticketvorschlägen ordnen
Mails und Anrufnotizen werden zu vollständigen Ticketvorschlägen für den Service Desk.
Wiederkehrende Störungen erkennen
Häufungen ähnlicher Tickets je Kunde erkennen und als Anstoß zur Ursachenklärung melden.
Lizenzverlängerungen und Angebote vorbereiten
Auslaufende Lizenzen erkennen und Angebotsentwürfe für den Vertrieb vorbereiten.
Übergaben zwischen Technikern absichern
Bei Eskalation oder Abwesenheit den Ticketstand mit Quellen übergeben.
Erstgespräch
Passt dieser Ablauf zu Ihrem Betrieb?
Im Erstgespräch sehen wir uns an, wie der Ablauf bei Ihnen heute läuft, welche Systeme beteiligt sind und ob er ein guter Einstieg ist. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWo werden die Artikel gespeichert?
In Ihrer bestehenden Wissensdatenbank oder Dokumentationsplattform, sofern sie angebunden ist. Wir legen keinen eigenen Bestand an.
Wie wird geprüft, ob die Vorschläge taugen?
Mit einem Goldset aus realen, gelösten Tickets. Erst wenn die Vorschläge dort die bekannten Lösungen treffen, kommt der Ablauf in den Alltag.