Anwendungsfall · IT-Dienstleister und Systemhäuser

Support-Eingang zu Ticketvorschlägen ordnen

Mails und Anrufnotizen werden zu vollständigen Ticketvorschlägen für den Service Desk.

Das Problem

Ein guter Teil der Supportarbeit beginnt nicht im Ticketsystem, sondern in Postfächern und am Telefon. Bis eine Meldung als Ticket erfasst ist, wurde sie gelesen, abgetippt, einem Kunden zugeordnet und manchmal doppelt angelegt.

Gerade bei Meldungen an persönliche Adressen bleibt ein Rest liegen, wenn der Techniker unterwegs oder krank ist.

Ablauf

So läuft es

Schritt 1
Meldung erfassen
Eingänge aus den angebundenen Postfächern und Anrufnotizen werden gelesen, Absender und Kunde erkannt.
Schritt 2
Mit offenen Tickets abgleichen
Gibt es zu Kunde und Thema bereits ein offenes Ticket, wird die Meldung dort zugeordnet statt neu angelegt.
Schritt 3
Ticketvorschlag
Für neue Anliegen entsteht ein Vorschlag mit Beschreibung, betroffenem System und Dringlichkeit, unsichere Angaben gekennzeichnet.
Schritt 4
Bestätigung im Service Desk
Der Dispatcher bestätigt, korrigiert oder verwirft. Erst dann wird das Ticket im PSA angelegt, sofern eine Schnittstelle besteht.

Was sich ändert

Weniger doppelte Tickets zur selben Störung
Meldungen an persönliche Adressen gehen nicht verloren
Tickets starten mit vollständigerer Beschreibung

Themen: Kommunikation bei IT-Dienstleistern

Freigabestufe Gelb

Das System bereitet vor, ein Mensch prüft und gibt frei.

Eine falsche Zuordnung kann Informationen zum falschen Kunden bringen. Deshalb bestätigt anfangs der Service Desk; nach einer Messphase lässt sich die Stufe für eindeutige Fälle neu bewerten.

Wie die Freigabestufen funktionieren →

IT-Dienstleister und Systemhäuser

Weitere Anwendungsfälle bei IT-Dienstleistern

Wiederkehrende Störungen erkennen

Häufungen ähnlicher Tickets je Kunde erkennen und als Anstoß zur Ursachenklärung melden.

Lösungswissen aus Tickets nutzbar machen

Frühere Lösungen mit Quelle und Stand zum neuen Ticket zeigen; Artikel nach Freigabe.

Lizenzverlängerungen und Angebote vorbereiten

Auslaufende Lizenzen erkennen und Angebotsentwürfe für den Vertrieb vorbereiten.

Übergaben zwischen Technikern absichern

Bei Eskalation oder Abwesenheit den Ticketstand mit Quellen übergeben.

Alles zu IT-Dienstleister und Systemhäuser →

Erstgespräch

Passt dieser Ablauf zu Ihrem Betrieb?

Im Erstgespräch sehen wir uns an, wie der Ablauf bei Ihnen heute läuft, welche Systeme beteiligt sind und ob er ein guter Einstieg ist. Unverbindlich.

Erstgespräch vereinbaren

Häufig gestellte Fragen

Kontakt

Welche Ticketsysteme werden unterstützt?

Das klären wir für Ihr PSA im Einzelfall. Wo keine Schnittstelle zur Verfügung steht, kann der Vorschlag auch als vorbereitete Mail an das Ticketsystem gehen.

Müssen Techniker ihre Postfächer freigeben?

Nur, wenn sie und Sie das wollen. Viele beginnen mit der zentralen Supportadresse und nehmen persönliche Adressen später dazu.