Kommunikation bei IT-Dienstleistern
Ihre Kunden melden sich, wie es ihnen passt. Im Ticket sollte trotzdem alles stehen.
Der Anruf beim bekannten Techniker, die Mail an die Supportadresse, die Antwort auf eine Rechnung. Wir sorgen dafür, dass daraus ein vollständiger Vorgang im Ticketsystem wird.
Die Ausgangslage
Systemhäuser haben meist eine Supportadresse und eine Hotline. Kunden halten sich nur teilweise daran. Wer einen Techniker gut kennt, ruft ihn direkt an oder schreibt an seine Adresse, und bei dringenden Themen kommt die Meldung parallel über mehrere Wege. Das Ticket entsteht dann aus dem Gedächtnis, oft mit knapper Beschreibung.
Die Folgen zeigen sich später: Der Second Level ruft beim Kunden an, um Dinge zu erfragen, die schon im ersten Gespräch gesagt wurden. Zwei Tickets beschreiben dieselbe Störung. Eine Rückmeldung des Kunden landet in einem Postfach, das gerade niemand liest.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Eingänge erfassen
Mails an Support- und persönliche Adressen sowie Anrufnotizen werden erfasst und einem Kunden zugeordnet. Welche Postfächer angebunden werden, entscheiden Sie und die Betroffenen.
Schritt 2
Ticketvorschlag erstellen
Aus der Meldung entsteht ein Vorschlag mit Kunde, betroffenem System, Beschreibung und Dringlichkeit. Gehört sie zu einem offenen Ticket, wird sie dort angehängt statt neu angelegt.
Schritt 3
Rückfragen vorbereiten
Fehlen Angaben wie Gerätename oder Fehlermeldung, entsteht ein Entwurf für die Rückfrage an den Kunden. Ein Techniker prüft und versendet.
Schritt 4
Kundenantworten zuordnen
Antworten des Kunden landen beim richtigen Ticket, auch wenn sie an eine andere Adresse gehen oder als neue Mail kommen.
Ein typischer Fall
Die Büroleiterin eines Kunden ruft am Morgen den Techniker an, den sie seit Jahren kennt, weil das Scannen in einen Ordner nicht mehr funktioniert. Der Techniker ist im Außeneinsatz, die Notiz zum Anruf geht ins Postfach. Kurz darauf schreibt eine Kollegin desselben Kunden an die Supportadresse. Beide Meldungen werden zu einem Ticketvorschlag zusammengeführt, der Dispatcher bestätigt und weist zu.
Wo der Mensch entscheidet
Wir ersetzen weder Telefonanlage noch Ticketsystem. Nachrichten an Kunden gehen nur nach Freigabe durch einen Techniker oder den Service Desk hinaus, und Aussagen zu Ursachen oder Lösungen formuliert das System nicht als Zusage.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe bei IT-Dienstleistern
Weitere Themen bei IT-Dienstleistern
- Datenanalyse →Die teuersten Störungen sind die, die immer wieder kommen
- Wissensmanagement →Die Lösung wurde schon gefunden. Sie muss nur zum nächsten Ticket kommen.
- Wissen validieren →Ein Workaround von gestern ist nicht automatisch die Lösung von heute
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktLegt das System Tickets selbst an?
Zu Beginn macht es Vorschläge, die Ihr Service Desk bestätigt. Ob einzelne, eindeutige Fälle später direkt angelegt werden, entscheiden Sie nach einer Messphase.
Was ist mit Anrufen?
Anrufnotizen und, wo vorhanden, Protokolle der Telefonanlage können einbezogen werden. Was technisch möglich ist, klären wir mit Ihrer Anlage.
Müssen Kunden künftig ein Portal nutzen?
Nein. Kunden melden sich weiter, wie sie es gewohnt sind. Die Ordnung entsteht bei Ihnen.