Kommunikation für Wissensverantwortliche
Die besten Antworten Ihres Betriebs stehen in gesendeten Mails
Wenn eine erfahrene Kollegin eine knifflige Frage beantwortet, entsteht Wissen. Es landet im Ordner „Gesendet“ und ist für alle anderen unsichtbar. Wir machen solche Antworten auffindbar, ohne dass jemand sie abschreiben muss.
Die Ausgangslage
Ein großer Teil des betrieblichen Wissens wird nie dokumentiert, sondern in der Kommunikation weitergegeben: als Antwort auf eine Kundenfrage, als Erklärung an einen neuen Kollegen, als Abstimmung zwischen zwei Abteilungen. Diese Antworten sind oft präziser als jeder Wiki-Eintrag, weil sie auf eine konkrete Situation reagieren.
Das Problem ist ihre Reichweite. Sie erreichen genau einen Empfänger. Wer dieselbe Frage eine Woche später stellt, bekommt die Antwort ein zweites Mal geschrieben – oder eine andere.
Versuche, solches Wissen nachträglich ins Wiki zu übertragen, scheitern meist am Aufwand. Niemand hat Zeit, gute Mails umzuformulieren und abzulegen.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Gute Antworten erkennen
In angebundenen Postfächern und Tickets werden Antworten erkannt, die eine Sachfrage klären. Sie bleiben, wo sie sind, und werden dem Thema zugeordnet.
Schritt 2
Mit Quelle bereitstellen
Stellt jemand eine ähnliche Frage, wird die frühere Antwort mit Fundstelle, Datum und Verfasser angezeigt. Ob sie noch passt, sieht man am Kontext.
Schritt 3
Bestätigung durch Zuständige
Antworten, die häufig herangezogen werden, legt das System der zuständigen Person zur Bestätigung vor. Erst dann gelten sie als gesichertes Wissen.
Schritt 4
Rechte respektieren
Wer das ursprüngliche Postfach oder Ticket nicht sehen darf, bekommt auch die Antwort nicht angezeigt. Persönliche Postfächer werden nur nach ausdrücklicher Festlegung einbezogen.
Ein typischer Fall
In einer Agentur fragt ein neuer Projektleiter, wie mit Nutzungsrechten an Bildern aus Kundenbriefings umzugehen ist. Das System findet eine ausführliche Antwort der Geschäftsführerin an eine frühere Kollegin, inklusive Verweis auf die Vertragsvorlage. Die Antwort wird mit Fundstelle angezeigt. Weil die Frage öfter auftaucht, schlägt das System vor, sie als bestätigte Auskunft zu führen; die Geschäftsführerin prüft und bestätigt.
Wo der Mensch entscheidet
Wir veröffentlichen keine Inhalte aus Postfächern ohne Festlegung, welche Quellen einbezogen werden. Nichts wird ohne Freigabe nach außen gegeben, und persönliche Kommunikation bleibt außen vor, wenn Sie es nicht anders bestimmen.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen für Wissensverantwortliche
Kommunikation aus anderer Sicht
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWerden persönliche Postfächer durchsucht?
Nur wenn das ausdrücklich festgelegt ist. Häufig beginnen wir mit gemeinsamen Postfächern und Ticketsystemen.
Was, wenn eine alte Antwort nicht mehr stimmt?
Das Datum ist immer sichtbar. Widerspricht eine Antwort einer neueren Quelle, wird das markiert.
Müssen Mitarbeitende Antworten zusätzlich ablegen?
Nein. Genau dieser Zusatzaufwand soll entfallen. Gearbeitet wird wie bisher.