Kommunikation im Maschinen- und Anlagenbau
Der Kunde schreibt an drei Abteilungen. Ankommen sollte es in einem Vorgang.
Vertrieb, Projektleitung, Konstruktion, Service: Im Anlagenbau hat der Kunde viele Ansprechpartner und nutzt sie alle. Wir sorgen dafür, dass eine Nachricht beim richtigen Auftrag oder bei der richtigen Maschine landet, egal an wen sie adressiert war.
Die Ausgangslage
Während eines Auftrags kommuniziert der Kunde mit dem Vertriebsingenieur, mit der Projektleitung, mit der Konstruktion zu Details und mit dem Monteur bei der Inbetriebnahme. Nach der Auslieferung kommen Service, Ersatzteilvertrieb und manchmal ein Vertreter im Ausland dazu. Jede dieser Personen hat ein eigenes Postfach und kennt nur ihren Ausschnitt.
Das führt zu bekannten Situationen: Eine Spezifikationsänderung wird dem Vertrieb mitgeteilt, aber nicht an die Konstruktion weitergegeben. Eine Serviceanfrage landet beim Projektleiter, der gerade auf einer Baustelle im Ausland ist. Der Kunde fragt dreimal nach, an jeweils eine andere Person, und bekommt drei unterschiedliche Antworten.
Hinzu kommt, dass viele Anlagenbauer international liefern. Anfragen kommen auf Englisch, Französisch oder in anderen Sprachen, oft mit Anhängen, die nur ein Spezialist richtig einordnen kann.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Anliegen dem Auftrag oder der Maschine zuordnen
Eingehende Nachrichten werden über Auftragsnummer, Seriennummer, Kunde und Inhalt dem richtigen Auftrag oder der ausgelieferten Maschine zugeordnet, auch wenn sie an eine persönliche Adresse gingen.
Schritt 2
Art des Anliegens erkennen
Spezifikationsänderung, Terminfrage, technische Rückfrage, Störung, Ersatzteilbedarf oder Reklamation. Die Einordnung entscheidet, wer zuständig ist und wer informiert werden muss.
Schritt 3
Betroffene Abteilungen einbinden
Berührt eine Nachricht mehrere Bereiche, etwa eine Änderung mit Auswirkung auf Konstruktion und Einkauf, werden die Zuständigen darauf hingewiesen, statt dass eine Person sie weiterleiten muss.
Schritt 4
Antworten aus dem Verlauf vorbereiten
Antwortentwürfe berücksichtigen, was dem Kunden bereits von anderer Seite gesagt wurde, auch in seiner Sprache. Versendet wird erst nach Prüfung durch die zuständige Person.
Ein typischer Fall
Ein Kunde schreibt dem Vertriebsingenieur, dass die Förderbandbreite für ein zusätzliches Produktformat erweitert werden soll, während die Konstruktion der Anlage bereits läuft. Die Nachricht wird dem Auftrag zugeordnet und als Spezifikationsänderung erkannt. Projektleitung und Konstruktion erhalten einen Hinweis, und die Projektleiterin bekommt einen Entwurf für eine Eingangsbestätigung, die eine Bewertung von Preis und Termin ankündigt, ohne bereits etwas zuzusagen.
Wo der Mensch entscheidet
Wir ersetzen weder Ihr Ticketsystem noch Ihr Mailprogramm. Zusagen zu Preis, Termin oder technischer Ausführung formuliert das System nicht selbstständig, und keine Antwort an Kunden verlässt das Haus, bevor die zuständige Person sie freigegeben hat.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe im Maschinen- und Anlagenbau
Ersatzteilanfragen der richtigen Teilenummer zuordnen
Aus Foto und Beschreibung einen Teilevorschlag mit Stücklisten-Fundstelle machen.
Störungsmeldungen für den Service aufbereiten
Störungsmeldungen vervollständigen, damit der Service sofort entscheiden kann.
Änderungswünsche im Auftrag nachvollziehen
Kundenänderungen erkennen, intern verteilen und mit Quelle in einer Liste führen.
Offene Punkte der Inbetriebnahme führen
Meldungen aus der Inbetriebnahme zu einer gepflegten Punkteliste machen.
Weitere Themen im Maschinen- und Anlagenbau
- Datenanalyse →Ihre Serviceanfragen wissen mehr über Ihre Maschinen als jeder Prüfstand
- Wissensmanagement →Der Konstrukteur von damals ist in Pension. Die Anlage läuft noch.
- Wissen validieren →Die richtige Anleitung für die falsche Maschine ist auch eine falsche Antwort
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWas passiert mit Mails an persönliche Postfächer?
Welche Postfächer angebunden werden, entscheiden Sie. Üblich sind die Funktionsadressen und die Postfächer der Personen, die Kundenaufträge betreuen, beschränkt auf geschäftliche Inhalte.
Können ausländische Vertretungen eingebunden werden?
Ja, sofern sie über Kanäle kommunizieren, die sich anbinden lassen. Wie weit das sinnvoll ist, hängt von der Zusammenarbeit mit der Vertretung ab und wird vorab geklärt.
Ersetzt das ein CRM?
Nein. Ein vorhandenes CRM bleibt führend für Kundendaten und Vertriebschancen. Wir verbinden die Kommunikation zu Aufträgen und Maschinen damit.