Kommunikation im Lebensmittelhandel
Die Küche bestellt, wann und wie sie Zeit hat
Gastronomen bestellen nach Küchenschluss, Einzelhändler zwischen zwei Kunden. Niemand wird dafür ein neues Formular nutzen. Wir sorgen dafür, dass jede Bestellung vollständig im Innendienst ankommt, egal über welchen Weg.
Die Ausgangslage
Viele Großhändler haben einen Webshop oder ein Bestellportal, und trotzdem kommt ein großer Teil der Bestellungen anders: als Anruf auf dem Handy des Außendienstmitarbeiters, als Sprachnachricht um Mitternacht, als Foto eines Zettels. Für die Kunden ist das bequem, für den Innendienst Abschreibarbeit.
Bei der Übertragung passieren die typischen Fehler: Kilo statt Kiste, die falsche Sorte, ein vergessener Artikel. Die Korrektur kommt dann als Reklamation zurück – auf einem weiteren Kanal.
Gleichzeitig läuft die Kommunikation mit Lieferanten: Lieferausfälle, Ersatzartikel, geänderte Gebinde. Diese Meldungen müssten eigentlich direkt zu den Kunden, die den Artikel morgen erwarten. Oft erfahren die es erst bei der Lieferung.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Bestellungen aus allen Kanälen erfassen
Mail, Sprachnachricht, Foto und Telefonnotiz werden dem Kunden zugeordnet, die Positionen herausgelesen und mit Artikelnummern aus Ihrem Sortiment abgeglichen.
Schritt 2
Unklares markieren statt raten
Ist eine Menge, Einheit oder Sorte nicht eindeutig, steht das beim Auftragsvorschlag. „Wie letzte Woche“ wird mit der letzten Bestellung verknüpft, nicht stillschweigend übernommen.
Schritt 3
Lieferantenmeldungen weitergeben
Kündigt ein Lieferant einen Ausfall oder eine Änderung an, zeigt das System, welche offenen Aufträge betroffen sind, und bereitet Hinweise an die Kunden vor.
Schritt 4
Reklamationen in denselben Vorgang
Eine Beschwerde wird mit der zugehörigen Bestellung und Lieferung verbunden, sodass Innendienst, Lager und Außendienst denselben Stand sehen.
Ein typischer Fall
Ein Restaurant schickt kurz vor Mitternacht eine Sprachnachricht mit zwölf Positionen, darunter „die Tomaten von letzter Woche, aber doppelt“. Am Morgen liegt im Innendienst ein Auftragsvorschlag mit zugeordneten Artikeln. Die Tomaten sind mit der Vorwochenbestellung verknüpft, die Menge ist als Annahme markiert. Gleichzeitig zeigt das System, dass der Lieferant für eine der Positionen einen Ausfall gemeldet hat. Der Innendienst bestätigt, ruft wegen des Ersatzartikels kurz an und gibt den Auftrag in die Warenwirtschaft.
Wo der Mensch entscheidet
Aufträge gelangen erst nach Prüfung durch den Innendienst in die Warenwirtschaft, solange Sie nichts anderes festlegen. Nachrichten an Kunden und Lieferanten gehen nur mit Freigabe hinaus. Webshop, Telefon und Messenger bleiben, wie sie sind.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe im Lebensmittelhandel
Bestellungen aus Mail und Sprachnachricht erfassen
Bestellungen aus Mail, Sprachnachricht und Foto als prüfbaren Auftragsvorschlag vorbereiten.
Reklamationen bei Frischware bündeln
Frischware-Reklamationen vollständig erfassen und an Lager, Einkauf und Lieferant geben.
Lieferausfälle an betroffene Kunden melden
Lieferantenausfälle mit offenen Aufträgen abgleichen und Kunden rechtzeitig informieren.
Weitere Themen im Lebensmittelhandel
- Datenanalyse →Reklamationen erzählen mehr als die Gutschrift
- Wissensmanagement →Das richtige Datenblatt ist das aktuelle Datenblatt
- Wissen validieren →Bei Allergenen gibt es keine plausible Antwort, nur eine belegte
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktMüssen unsere Kunden über den Webshop bestellen?
Nein. Kunden bestellen weiter, wie sie es gewohnt sind. Der Webshop bleibt ein Kanal unter mehreren, und was dort eingeht, landet im selben Bild.
Was passiert mit dem Handy des Außendienstes?
Nachrichten, die dort eingehen, können weitergeleitet oder angebunden werden. Wie das organisatorisch am besten passt, klären wir mit Ihnen.
Erkennt das System unsere Artikelbezeichnungen?
Es gleicht Bezeichnungen mit Ihrem Sortiment ab, auch umgangssprachliche. Unsichere Zuordnungen werden markiert, und Korrekturen des Innendienstes fließen in künftige Vorschläge ein.