Kommunikation im Autohaus
Der Kunde ruft an, schreibt und steht dann am Tresen. Es ist derselbe Vorgang.
Eine Terminanfrage beginnt im Webformular, geht per Mail weiter und endet mit einem Anruf, weil niemand reagiert hat. Wir halten das zusammen, damit Annahme, Werkstatt und Verkauf vom selben Stand ausgehen.
Die Ausgangslage
In den meisten Betrieben teilen sich Verkauf, Serviceannahme und Teiledienst eine Telefonnummer und mehrere Postfächer. Wer abhebt, nimmt auf, was er gerade hört, und gibt es weiter: als Zettel, als Weiterleitung, als Zuruf in die Werkstatt. Der Kunde erzählt sein Anliegen dabei oft zweimal oder dreimal.
Dazu kommen die Kanäle, die das Autohaus nicht selbst gewählt hat. Probefahrtanfragen aus Fahrzeugbörsen, Terminbuchungen über die Herstellerseite, Nachrichten über Messenger. Jeder Kanal hat seine eigene Inbox, und keiner weiß vom anderen.
Am Abend sitzt dann oft jemand und trägt nach, wer wegen welchem Fahrzeug angerufen hat. Genau dieser Abend ist das Symptom, an dem wir ansetzen.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Eingänge bündeln
Telefon, Mail, Webformular und Börsenanfragen laufen in einen gemeinsamen Eingang. Ihre Postfächer und die Telefonanlage bleiben, wie sie sind; sie werden angebunden, nicht ersetzt.
Schritt 2
Anliegen und Fahrzeug erkennen
Terminwunsch, Statusfrage, Teileanfrage, Probefahrt, Reklamation. Das System ordnet ein und schlägt Fahrzeug und zuständige Abteilung vor. Die Annahme bestätigt mit einem Klick oder korrigiert.
Schritt 3
Antworten vorbereiten
Für Terminanfragen entsteht ein Entwurf mit freien Zeiten aus der Werkstattplanung, für Statusfragen einer mit dem Auftragsstand. Versendet wird erst, wenn jemand aus dem Team freigibt.
Schritt 4
Zusagen nachhalten
„Wir melden uns, sobald der Wagen fertig ist“ ist eine Zusage. Sie bleibt sichtbar, bis sie eingelöst wurde, auch wenn die Person, die sie gegeben hat, schon im Feierabend ist.
Ein typischer Fall
Eine Kundin fragt am Montag per Webformular nach einem Termin für die Inspektion und erwähnt nebenbei ein Klappern im Fahrwerk. Am Dienstag ruft sie an, weil keine Antwort kam. Im gemeinsamen Vorgang sieht die Annahme sofort die ursprüngliche Anfrage samt Hinweis auf das Geräusch, schlägt einen Termin mit etwas mehr Werkstattzeit vor und vermerkt den Hinweis für den Mechaniker. Die Kundin muss nichts wiederholen.
Wo der Mensch entscheidet
Keine Nachricht an Kunden geht ohne Freigabe hinaus. Preise, Kulanzfragen und technische Einschätzungen formuliert das System nicht selbstständig; es bereitet aus dem Vorgang vor, was ein Serviceberater oder Verkäufer dann bestätigt oder ändert.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe im Autohaus
Weitere Themen im Autohaus
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- Wissensmanagement →Was die Werkstatt über ein Fahrzeug weiß, sollte beim nächsten Besuch noch da sein
- Wissen validieren →Ein falscher Abholtermin kostet mehr als eine späte Antwort
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktKönnen Kunden weiterhin direkt beim Serviceberater anrufen?
Ja. Die Anrufe werden nicht umgeleitet, sondern dem Vorgang zugeordnet. Wer den Kunden kennt, kann ihn weiter direkt betreuen; die anderen sehen trotzdem, was besprochen wurde.
Was passiert mit Anfragen aus Fahrzeugbörsen?
Sie landen im selben Eingang wie Mail und Telefon und werden dem angefragten Fahrzeug zugeordnet. Ob die Börse eine Anbindung erlaubt oder die Anfragen per Mail weitergeleitet werden, klären wir je Portal.
Wird der Werkstattplan dabei verändert?
Nein. Freie Zeiten werden gelesen, um einen Vorschlag zu machen. Eingetragen wird der Termin weiter dort, wo Sie ihn heute eintragen, und erst nach Bestätigung.