Wissensmanagement im Autohaus
Was die Werkstatt über ein Fahrzeug weiß, sollte beim nächsten Besuch noch da sein
Das DMS kennt die Rechnungspositionen. Was der Mechaniker beobachtet hat, was der Kunde beim Abholen erwähnt hat und was ihm zugesagt wurde, steht dort selten. Wir verbinden dieses Wissen mit dem Fahrzeug.
Die Ausgangslage
In einer Werkstatt entsteht laufend Wissen, das keinen festen Platz hat. Ein Hinweis auf dem Auftrag, dass die Bremsscheiben beim nächsten Service fällig werden. Eine Mail an den Kunden, in der eine Teilübernahme der Kosten in Aussicht gestellt wird. Ein Telefonat, in dem der Kunde sagt, dass er das Fahrzeug im Frühjahr ohnehin abgeben will.
Dieses Wissen ist wertvoll, für Service und Verkauf gleichermaßen. Es liegt aber verteilt: in Freitextfeldern, in persönlichen Postfächern, im Gedächtnis des Serviceberaters, der den Kunden seit Jahren kennt. Wechselt die Betreuung oder ist jemand krank, ist es für den Moment weg.
Dazu kommt das interne Werkstattwissen: welche Hinweise des Herstellers für welches Modell gelten, wie ein bestimmter Garantiefall intern abgewickelt wurde, wer im Haus sich mit Hochvoltfahrzeugen auskennt.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Quellen am Fahrzeug verbinden
Auftragshistorie aus dem DMS, Kommunikation aus Postfächern und Telefonnotizen werden über das Fahrzeug verknüpft. Kopiert wird nur, was für die Zuordnung nötig ist.
Schritt 2
Zusagen und Beobachtungen herausziehen
Aus Mails und Notizen werden Zusagen, offene Empfehlungen und Kundenwünsche erkannt und mit Fundstelle am Fahrzeug angezeigt. Das Team bestätigt, was gilt.
Schritt 3
Vor dem Termin anzeigen
Kommt das Fahrzeug wieder, sieht die Annahme vorab, was beim letzten Mal offen geblieben ist. Das Gespräch am Tresen beginnt mit dem Stand, nicht mit der Suche.
Ein typischer Fall
Ein Kunde bringt seinen Kombi zum Reifenwechsel. Vor dem Termin zeigt der Vorgang an, dass vor einem halben Jahr per Mail eine Kulanzbeteiligung für eine undichte Heckklappe in Aussicht gestellt, aber nie umgesetzt wurde, und dass der Mechaniker damals auf verschlissene Wischerblätter hingewiesen hatte. Der Serviceberater, der den Kunden heute zum ersten Mal betreut, spricht beides an und klärt die Kulanzfrage mit der Serviceleitung, bevor der Kunde danach fragen muss.
Wo der Mensch entscheidet
Fahrzeug- und Kundendaten bleiben im DMS und in Ihren Postfächern. Wir zeigen sie am richtigen Vorgang an und legen keinen zweiten Bestand an. Ob eine erkannte Zusage verbindlich ist, entscheidet ein Mensch, nicht das System.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe im Autohaus
Weitere Themen im Autohaus
- Datenanalyse →Was im Autohaus liegen bleibt, zeigt kein Verkaufsbericht
- Kommunikation →Der Kunde ruft an, schreibt und steht dann am Tresen. Es ist derselbe Vorgang.
- Wissen validieren →Ein falscher Abholtermin kostet mehr als eine späte Antwort
Wissensmanagement in anderen Branchen
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktMüssen Mechaniker zusätzlich etwas dokumentieren?
Nein. Wir nutzen, was ohnehin entsteht: Auftragsnotizen, Mails, Rückrufnotizen. Wo etwas fehlt, zeigen wir das auf, statt neue Pflichtfelder einzuführen.
Sieht der Verkauf auch die Werkstatthistorie?
Nur, wenn Ihre Berechtigungen das heute schon vorsehen. Wer was sehen darf, folgt den Rollen in Ihrem Betrieb.
Was passiert bei Fahrzeugen, die den Besitzer wechseln?
Die Zuordnung hängt am Fahrzeug und am Kunden. Wechselt der Halter, bleibt die technische Historie am Fahrzeug, die Kommunikation mit dem früheren Halter wird dem neuen nicht angezeigt.