Datenanalyse im Lebensmittelhandel
Reklamationen erzählen mehr als die Gutschrift
Die Warenwirtschaft zeigt Gutschriften und Retouren. Warum sie entstanden sind, steht in Mails, Fotos und Telefonnotizen. Wer beides verbindet, erkennt, ob ein Problem am Artikel, am Lieferanten oder an der Tour liegt.
Die Ausgangslage
Im Lebensmittelhandel ist die Reklamation Tagesgeschäft: falsche Menge, beschädigte Kiste, Ware am Ende der Haltbarkeit, Kühlkette fraglich. Jede wird einzeln gelöst, mit Gutschrift oder Ersatzlieferung. Was in der Summe dahinter steckt, bleibt oft unklar.
Dabei liegen die Hinweise vor: Kunden beschreiben in ihren Mails sehr genau, was nicht gepasst hat. Der Außendienst hört am Telefon, welcher Artikel seit Wochen schwankt. Nur landet das selten in einer Form, die sich auswerten lässt.
Ähnliches gilt für Bestellungen. Nachbestellungen am selben Tag, häufige Änderungen kurz vor der Tour oder Kunden, die immer wieder nach demselben fehlenden Artikel fragen, sind Signale für Sortiment und Disposition.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Reklamationen strukturiert erfassen
Jede Beschwerde wird Kunde, Lieferschein, Artikel und, wo genannt, Charge zugeordnet. Der Grund wird eingeordnet: Menge, Qualität, Temperatur, Haltbarkeit, Verpackung.
Schritt 2
Muster über Artikel, Lieferanten und Touren
Häufen sich Qualitätsreklamationen bei einem Artikel eines Lieferanten oder Temperaturhinweise auf einer bestimmten Tour? Die Auswertung zeigt das, bevor es zur Gewohnheit wird.
Schritt 3
Bestellverhalten lesen
Wiederkehrende Nachbestellungen, kurzfristige Änderungen und nicht lieferbare Wunschartikel werden sichtbar und können in Sortiment und Disposition einfließen.
Schritt 4
Ergebnisse an die Zuständigen
Auffälligkeiten erscheinen als Hinweis bei Einkauf, Qualitätssicherung oder Lager – mit den Vorgängen, auf denen sie beruhen.
Ein typischer Fall
Ein Großhändler verbucht bei Salaten aus einer Lieferung regelmäßig Gutschriften, ohne dass es auffällt. Die Zuordnung der Reklamationsmails zeigt, dass fast alle Beschwerden von Kunden auf einer Spättour kommen und welke Ware betreffen. Der Einkauf vermutet zunächst den Lieferanten, die Auswertung legt eher die Standzeit vor der Spättour nahe. Das Lager ändert die Kommissionierreihenfolge und beobachtet, ob die Beschwerden zurückgehen.
Wo der Mensch entscheidet
Die Auswertung zeigt Häufungen und Zusammenhänge, sie stellt keine Ursache fest und ersetzt keine Qualitätsprüfung. Bewertet werden Artikel, Lieferanten und Touren, nicht Fahrer oder Mitarbeitende im Lager. Was aus einem Muster folgt, entscheiden Einkauf und Qualitätssicherung.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe im Lebensmittelhandel
Weitere Themen im Lebensmittelhandel
- Kommunikation →Die Küche bestellt, wann und wie sie Zeit hat
- Wissensmanagement →Das richtige Datenblatt ist das aktuelle Datenblatt
- Wissen validieren →Bei Allergenen gibt es keine plausible Antwort, nur eine belegte
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktBrauchen wir dafür Chargendaten in der Warenwirtschaft?
Nicht zwingend. Wo Chargen erfasst sind, wird die Auswertung genauer. Ohne sie arbeiten wir mit Lieferschein, Artikel und Datum.
Lassen sich auch Lieferanten vergleichen?
Auf Ebene der Vorgänge, ja – etwa wie viele Reklamationen je Artikel und Lieferant eingegangen sind. Wie Sie das im Lieferantengespräch nutzen, entscheiden Sie.
Werden Kundendaten aus dem ERP übernommen?
Nur, was für die Zuordnung nötig ist, etwa Kundennummer, Lieferschein und Artikel. Die Daten bleiben in Ihrer Warenwirtschaft.