Datenanalyse in der Apotheke
Wo der Betrieb hinter der Tara Zeit verliert, lässt sich zeigen
Die Warenwirtschaft zeigt, was verkauft und bestellt wurde. Sie zeigt nicht, wie oft das Telefon wegen derselben organisatorischen Frage klingelt oder wie viele Nachrichten ein einziger Lieferrückstand auslöst.
Die Ausgangslage
In der Apotheke wird viel gezählt: Packungen, Kundenzahlen, Umsätze je Warengruppe. Was dabei fehlt, ist der Aufwand dazwischen. Wie viele Anrufe am Vormittag drehen sich nur um Öffnungszeiten und Notdienst? Wie oft wird beim Großhandel nachgefragt, bis ein Rückstand geklärt ist? Wie viele Abholungen liegen länger im Fach, weil niemand Bescheid gegeben hat?
Diese Fragen beantwortet heute das Gefühl der Leitung. Es reicht, um zu wissen, dass es eng ist, aber nicht, um gezielt etwas zu ändern: einen Hinweis auf der Webseite, eine andere Telefonregel, eine feste Zeit für Lieferantenrückfragen.
Für eine solche Auswertung braucht es keine Inhalte mit Gesundheitsbezug. Es genügt zu wissen, wann eine Anfrage kam, über welchen Kanal, zu welcher organisatorischen Kategorie sie gehört und ob sie abgeschlossen ist.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Organisatorische Kategorien festlegen
Gemeinsam bestimmen wir, welche Anliegen ausgewertet werden: Öffnungszeiten, Notdienst, Abholstatus, Lieferantenrückfragen, Retouren. Alles, was nicht eindeutig organisatorisch ist, bleibt außen vor.
Schritt 2
Metadaten statt Inhalte
Erfasst werden Zeitpunkt, Kanal, Kategorie und Zustand. Was jemand konkret abholen will, ist für die Auswertung nicht nötig und wird dafür nicht herangezogen.
Schritt 3
Spitzen und Hänger erkennen
Sichtbar wird, zu welchen Zeiten sich Anrufe einer Kategorie häufen und welche Lieferantenvorgänge ungewöhnlich lange offen bleiben.
Schritt 4
Konsequenz im Ablauf
Aus der Auswertung entsteht ein konkreter Vorschlag, etwa ein Hinweis im Anrufbeantworter zu Notdienstzeiten. Ob er umgesetzt wird, entscheidet die Apothekenleitung.
Ein typischer Fall
Eine Apotheke hat den Eindruck, dass die Vormittage am Telefon kaum zu bewältigen sind. Die Auswertung der Kategorien zeigt, dass ein großer Teil der Anrufe am Montag auf Rückfragen zum Abholstatus entfällt, weil Bestellungen vom Freitag erst nach der Wochenendlieferung bereitliegen und die Kunden das nicht wissen. Die Apotheke ändert den Hinweis, den sie bei der Vorbestellung gibt, und beobachtet, wie sich die Montage entwickeln.
Wo der Mensch entscheidet
Ausgewertet werden organisatorische Vorgänge, nicht Personen – weder Kundinnen und Kunden noch Mitarbeitende. Inhalte mit Gesundheitsbezug fließen nicht in die Auswertung ein, solange es dafür keine gesonderte schriftliche Vereinbarung mit erhöhter Schutzstufe gibt.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe in der Apotheke
Weitere Themen in der Apotheke
- Kommunikation →Die Frage nach dem Notdienst sollte keine Beratung unterbrechen
- Wissensmanagement →Wie die Apotheke funktioniert, sollte nicht an einer Schicht hängen
- Wissen validieren →Auch eine organisatorische Auskunft muss stimmen
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWerden dafür Gesprächsinhalte gespeichert?
Für diese Auswertung nicht. Sie stützt sich auf Zeitpunkt, Kanal und organisatorische Kategorie. Welche Merkmale erfasst werden, legen wir vor dem Start schriftlich fest.
Brauchen wir dafür Daten aus der Warenwirtschaft?
Für die Telefon- und Mailauswertung nicht. Für Lieferantenvorgänge kann ein Abgleich mit Bestell- und Lieferstatus sinnvoll sein; ob über Export oder Anbindung, klären wir im Einzelfall.
Kann man mehrere Apotheken eines Verbunds vergleichen?
Ja, sofern alle dieselben Kategorien verwenden. Verglichen werden Abläufe, nicht die Leistung einzelner Teams.