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Made in Austria

Kommunikation im Großhandel

Ein Postfach für alles ist bequem für Kunden. Für den Innendienst braucht es Ordnung.

Kunden schreiben an die Sammeladresse, an den Verkäufer, den sie kennen, oder an den Außendienst. Bestellung, Lieferanfrage und Reklamation stehen manchmal in derselben Mail. Wir sorgen dafür, dass jedes Anliegen bei der richtigen Person und am richtigen Auftrag landet.

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Die Ausgangslage

Im Verkaufsinnendienst eines Großhändlers laufen täglich viele Nachrichten auf, die sich grob in wenige Arten teilen: neue Bestellungen, Änderungen an offenen Aufträgen, Lieferanfragen, Reklamationen und Preisfragen. Die meisten davon sind Routine. Trotzdem muss jede Nachricht gelesen, eingeordnet, mit der Warenwirtschaft abgeglichen und beantwortet werden.

Erschwerend kommt hinzu, dass Kunden mehrere Wege parallel nutzen. Die Bestellung kommt per Mail an die Sammeladresse, die Nachfrage dazu per Telefon an die Verkäuferin, die Änderung über den Außendienst. Wer am Ende den Auftrag bearbeitet, hat nicht alle Teile vor sich. Teillieferungen und Mehrfachanfragen sind die Folge.

Auch Lieferanten gehören zu dieser Kommunikation: Auftragsbestätigungen, Terminverschiebungen, Lieferavis. Wenn ein Lieferant einen Termin verschiebt, betrifft das oft mehrere Kundenaufträge – und die Kunden erfahren es häufig erst, wenn sie selbst nachfragen.

Vorgehen

So setzen wir an

  1. Schritt 1

    Mehrere Anliegen in einer Nachricht trennen

    Enthält eine Mail eine Bestellung und eine Reklamation, werden daraus zwei Anliegen, jeweils mit Kunde und Bezug. Jedes geht an die zuständige Stelle.

  2. Schritt 2

    Mit dem Auftrag verknüpfen

    Nachrichten zu bestehenden Aufträgen werden über Auftragsnummer, Bestellnummer des Kunden oder Inhalt dem Auftrag zugeordnet. So sieht jeder, der den Auftrag öffnet, die gesamte Kommunikation.

  3. Schritt 3

    Lieferantenmeldungen weiterdenken

    Verschiebt ein Lieferant einen Termin, wird sichtbar, welche Kundenaufträge davon abhängen. Für die betroffenen Kunden entstehen Benachrichtigungsentwürfe, die der Innendienst prüft.

  4. Schritt 4

    Antworten vorbereiten, Menschen versenden

    Auftragsbestätigungen, Lieferauskünfte und Rückfragen werden aus Warenwirtschaft und Verlauf vorbereitet. Hinaus geht nur, was der Innendienst freigegeben hat.

Ein typischer Fall

Ein Lieferant meldet per Mail, dass sich eine Lieferung Kabelkanäle verzögert. Die Meldung wird der Bestellung zugeordnet, und es wird sichtbar, dass vier offene Kundenaufträge betroffen sind, darunter einer mit Fixtermin für eine Baustelle. Der Innendienst erhält Entwürfe für die Kundenbenachrichtigungen, priorisiert den Baustellenauftrag, prüft eine Ersatzlieferung aus einem anderen Lager und gibt die Benachrichtigungen frei.

Wo der Mensch entscheidet

Wir ersetzen weder Warenwirtschaft noch EDI oder Webshop. Kunden müssen nichts umstellen. Und keine Auftragsbestätigung, Lieferauskunft oder Antwort auf eine Reklamation geht hinaus, bevor jemand aus dem Innendienst sie gesehen und freigegeben hat.

Unsere Rolle und Grundsätze →

Anwendungsfälle

Passende Abläufe im Großhandel

Bestellungen aus Mail und PDF als Auftragsentwurf

Bestellungen aus Mail und PDF lesen und als Auftragsentwurf vorbereiten.

Freigabestufe Gelb

Lieferterminanfragen aus dem Auftragsstand beantworten

Lieferstand aus mehreren Quellen zusammenführen und die Antwort vorbereiten.

Freigabestufe Gelb

Reklamationen vollständig aufnehmen

Reklamationen vervollständigen und Häufungen je Artikel und Lieferant sehen.

Freigabestufe Rot

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Erstgespräch

Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.

Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.

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Häufig gestellte Fragen

Kontakt
Wie werden Telefonate einbezogen?

Über kurze Notizen, die der Innendienst nach dem Gespräch anlegt, oder über eine Anbindung der Telefonanlage, wo das möglich ist. Die Notiz wird dann dem Kunden und Auftrag zugeordnet.

Was passiert mit Nachrichten, die an persönliche Postfächer gehen?

Welche Postfächer angebunden werden, legen Sie fest. Üblich sind die Sammeladresse und die Postfächer des Innendienstes, beschränkt auf geschäftliche Inhalte.

Können Antworten in mehreren Sprachen vorbereitet werden?

Ja, wenn Sie Kunden oder Lieferanten in anderen Sprachen betreuen. Die Freigabe bleibt in jedem Fall bei Ihren Mitarbeitenden.