Wissensmanagement im Großhandel
Was der erfahrene Innendienst weiß, steht in keinem Stammdatenfeld
Welcher Kunde nur vormittags annimmt, welcher Artikel den Vorgänger tatsächlich ersetzt, was der Außendienst beim letzten Besuch zugesagt hat: Dieses Wissen macht einen guten Innendienst aus. Wir halten es am Kunden und am Artikel, statt es in Postfächern zu lassen.
Die Ausgangslage
Die Warenwirtschaft kennt Kundenstammdaten, Artikel und Preise. Sie kennt nicht die vielen Absprachen, die den Alltag erst funktionieren lassen: dass ein Kunde Lieferscheine ohne Preise braucht, dass ein Bauunternehmen nur an bestimmte Baustellenadressen liefern lässt, dass für einen Artikel ein Nachfolger existiert, der zwar ähnlich aussieht, aber ein anderes Anschlussmaß hat.
Dieses Wissen steckt in Mails, in Notizen des Außendienstes, in Lieferantenkorrespondenz und in den Köpfen langjähriger Mitarbeiter. Geht jemand in Pension, in Karenz oder wechselt die Abteilung, wird es bemerkbar: Fehler häufen sich, Kunden beschweren sich, dass „das früher nie ein Problem war“.
Auch das Artikelwissen ist verteilt. Lieferanten schicken Datenblätter, Abkündigungen und Hinweise auf Nachfolgeprodukte per Mail. Ob diese Informationen im PIM oder in der Warenwirtschaft ankommen, hängt davon ab, ob jemand sie weitergibt.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Kunde und Artikel als Anker
Absprachen, Besonderheiten und Hinweise werden aus der Kommunikation herausgezogen und am Kunden oder Artikel angezeigt, jeweils mit Verweis auf die ursprüngliche Nachricht.
Schritt 2
Außendienst einbinden
Besuchsberichte und Notizen des Außendienstes werden mit dem Kunden verbunden. Zusagen zu Preisen, Lieferungen oder Mustern werden für den Innendienst sichtbar.
Schritt 3
Lieferanteninformationen nicht verlieren
Abkündigungen, Nachfolgeartikel und geänderte Datenblätter aus Lieferantenmails werden dem Artikel zugeordnet. Das Produktmanagement entscheidet, was davon in die Stammdaten übernommen wird.
Schritt 4
Zugriff nach Rolle
Wer was sieht, folgt Ihren bestehenden Berechtigungen. Konditionen und Sonderpreise bleiben für die Personen sichtbar, die heute damit arbeiten.
Ein typischer Fall
Eine Mitarbeiterin im Innendienst, die seit vielen Jahren eine Gruppe von Gewerbekunden betreut, geht in Karenz. Für ihre Kunden entsteht vorab eine Übersicht mit Lieferbesonderheiten, laufenden Sonderabsprachen und offenen Zusagen des Außendienstes, jeweils mit Link auf die Mail oder Notiz. Ihre Vertretung geht die Liste mit ihr durch und ergänzt, was nur mündlich vereinbart war.
Wo der Mensch entscheidet
Ihre Warenwirtschaft, Ihr PIM und Ihr CRM bleiben die führenden Systeme. Wir legen keinen eigenen Datenbestand an, sondern verbinden das Wissen aus der Kommunikation mit Kunde und Artikel. Stammdaten ändert nur, wer dafür zuständig ist.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe im Großhandel
Lieferterminanfragen aus dem Auftragsstand beantworten
Lieferstand aus mehreren Quellen zusammenführen und die Antwort vorbereiten.
Zusagen des Außendienstes für den Innendienst sichtbar machen
Zusagen aus Besuchen und Mails des Außendienstes am Kunden zusammenführen.
Weitere Themen im Großhandel
- Datenanalyse →Bevor ein Kunde abwandert, schreibt er meistens noch ein paar Mails
- Kommunikation →Ein Postfach für alles ist bequem für Kunden. Für den Innendienst braucht es Ordnung.
- Wissen validieren →Ein Preis aus der Vorjahresliste ist schnell geschrieben und schwer zurückzunehmen
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWerden Stammdaten automatisch angepasst?
Nein. Erkannte Hinweise, etwa auf einen Nachfolgeartikel, werden vorgeschlagen. Übernommen werden sie von der zuständigen Person in Warenwirtschaft oder PIM.
Muss der Außendienst mehr dokumentieren?
Nicht mehr als heute. Bestehende Besuchsberichte und Notizen werden einbezogen. Wo es sie nicht gibt, kann eine kurze Sprachnotiz nach dem Besuch genügen.
Was ist mit Wissen über Lieferanten?
Auch das lässt sich am Lieferanten halten, etwa übliche Lieferzeiten, Ansprechpartner oder bekannte Schwierigkeiten. Wie weit das sinnvoll ist, klären wir je Ablauf.