Großhandel
Der Innendienst sollte verkaufen, nicht abtippen und Lieferstände nachschlagen.
Im Großhandel kommt ein großer Teil der Bestellungen noch immer per Mail, als PDF oder am Telefon. Dazu fragen Kunden nach Lieferterminen, reklamieren Mengen und wollen wissen, welcher Preis gilt. Wir ordnen diesen Eingang, damit der Verkaufsinnendienst Zeit für Beratung und Kunden hat.
Alltag
Wo im Großhandel Zeit verloren geht
Bestellungen in jedem Format
Ein Kunde schickt ein PDF aus seinem Einkaufssystem, der nächste eine Excel-Liste, der dritte schreibt „wie letztes Mal, nur doppelt“. Kundenartikelnummern passen nicht zu den eigenen. Der Innendienst übersetzt und tippt ab, bevor ein Auftrag im System steht.
„Wo bleibt meine Ware?“
Lieferterminanfragen gehören zu den häufigsten Nachrichten. Die Antwort steht verteilt in Warenwirtschaft, Lieferantenbestätigung und Sendungsverfolgung. Jede einzelne Anfrage ist schnell beantwortet, zusammen binden sie einen erheblichen Teil des Tages.
Reklamationen ohne Unterlagen
Falsche Menge, beschädigte Verpackung, falscher Artikel. Die erste Meldung kommt oft ohne Lieferscheinnummer und ohne Foto. Bis klar ist, welche Lieferung betroffen ist und ob der Lieferant einbezogen werden muss, gehen mehrere Nachrichten hin und her.
Konditionen, die nur einer kennt
Sonderpreise, Rahmenvereinbarungen und Zusagen des Außendienstes stehen nicht immer dort, wo der Innendienst nachsieht. Wer eine Konditionsfrage beantwortet, muss wissen, welche Vereinbarung gerade gilt – und das weiß oft nur der zuständige Verkäufer.
Vier Themen
Wo wir ansetzen
Datenanalyse, Kommunikation, Wissensmanagement und die Prüfung von Wissen hängen zusammen. Jedes Thema hat für Ihre Branche eine eigene Seite.
Datenanalyse
Bevor ein Kunde abwandert, schreibt er meistens noch ein paar Mails
Die Warenwirtschaft zeigt Umsätze, Margen und Bestände. Was sie nicht zeigt: dass ein Kunde dreimal nach demselben Rückstand gefragt hat oder dass sich Reklamationen zu einer Lieferantencharge häufen. Diese Signale stecken in der Kommunikation des Innendienstes.
Kommunikation
Ein Postfach für alles ist bequem für Kunden. Für den Innendienst braucht es Ordnung.
Kunden schreiben an die Sammeladresse, an den Verkäufer, den sie kennen, oder an den Außendienst. Bestellung, Lieferanfrage und Reklamation stehen manchmal in derselben Mail. Wir sorgen dafür, dass jedes Anliegen bei der richtigen Person und am richtigen Auftrag landet.
Wissensmanagement
Was der erfahrene Innendienst weiß, steht in keinem Stammdatenfeld
Welcher Kunde nur vormittags annimmt, welcher Artikel den Vorgänger tatsächlich ersetzt, was der Außendienst beim letzten Besuch zugesagt hat: Dieses Wissen macht einen guten Innendienst aus. Wir halten es am Kunden und am Artikel, statt es in Postfächern zu lassen.
Wissen validieren
Ein Preis aus der Vorjahresliste ist schnell geschrieben und schwer zurückzunehmen
Im Großhandel ändern sich Listenpreise, Sonderkonditionen und Artikeldaten ständig. Eine KI, die daraus antwortet, muss wissen, welche Fassung gilt – und sagen, wenn sie es nicht weiß. Freigegeben wird vom Innendienst.
Anwendungsfälle
Konkrete Abläufe zum Einstieg
Wir beginnen mit einem Ablauf, der heute spürbar Zeit kostet. Erst wenn er trägt, kommt der nächste dazu.
Bestellungen aus Mail und PDF als Auftragsentwurf
Bestellungen aus Mail und PDF lesen und als Auftragsentwurf vorbereiten.
Lieferterminanfragen aus dem Auftragsstand beantworten
Lieferstand aus mehreren Quellen zusammenführen und die Antwort vorbereiten.
Reklamationen vollständig aufnehmen
Reklamationen vervollständigen und Häufungen je Artikel und Lieferant sehen.
Preis- und Konditionsauskünfte mit Quelle vorbereiten
Preisauskünfte aus gültigen Quellen vorbereiten und Widersprüche markieren.
Zusagen des Außendienstes für den Innendienst sichtbar machen
Zusagen aus Besuchen und Mails des Außendienstes am Kunden zusammenführen.
Ihre Werkzeuge bleiben
Wir lösen keine Systeme ab, die im Großhandel gut funktionieren. Wo eine Schnittstelle existiert, binden wir an; wo nicht, klären wir in der Analysephase, was möglich ist und mit welchem Aufwand.
Wie Integrationen ablaufen →In der Branche verbreitet
- Warenwirtschaft und ERP (z. B. SAP Business One, Microsoft Dynamics, Sage)
- EDI-Anbindungen
- Webshop und B2B-Portal
- PIM-Systeme
- CRM
- Microsoft 365
Die Nennung bedeutet nicht, dass für jedes dieser Systeme schon eine fertige Anbindung besteht.
Branchenneutral
OfficeHub: Alle Kanäle. Ein sauberer Vorgang.
Die Basis-Vorgangsplattform. Kommunikation, Anfragen und Aufgaben laufen zentral zusammen. Sie starten mit Vorgängen; wenn das Geschäft komplexer wird, wächst die Struktur mit, ohne dass Sie etwas umbauen. Es sind dieselben Vorgänge.
Erstgespräch
Sehen wir uns an, wo im Großhandel bei Ihnen Zeit verloren geht.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenBleibt unsere Warenwirtschaft führend?
Ja. Aufträge, Bestände, Preise und Lieferungen bleiben in Ihrer Warenwirtschaft. Wir ordnen den Eingang davor und bereiten Erfassung und Antworten vor. Wo eine Schnittstelle existiert, binden wir an; sonst klären wir es in der Analysephase.
Wir haben schon EDI und einen Webshop. Was bleibt da noch übrig?
Meist mehr als erwartet: alle Kunden, die nicht über EDI oder den Shop bestellen, dazu Lieferanfragen, Reklamationen und Rückfragen. Genau dieser Rest läuft per Mail und Telefon und bindet den Innendienst.
Werden Aufträge automatisch ins System gebucht?
Zu Beginn nicht. Das System bereitet einen Auftragsentwurf vor, der Innendienst prüft und übernimmt. Ob einzelne, sehr eindeutige Fälle später auf eine andere Freigabestufe kommen, entscheiden Sie nach einer Messphase.
Womit beginnen wir?
Häufig mit dem Bestelleingang per Mail oder mit Lieferterminanfragen. Beide fallen in großer Zahl an und lassen sich gut abgrenzen. Erst wenn ein Ablauf trägt, kommt der nächste dazu.