Kommunikation für die Geschäftsführung
Was Ihr Betrieb nach außen sagt, verantworten am Ende Sie
Jede Antwort an Kunden, Lieferanten oder Behörden spricht im Namen Ihres Unternehmens. Sie müssen nicht jede selbst lesen. Aber Sie brauchen die Gewissheit, dass keine verloren geht und keine ohne Prüfung hinausgeht.
Die Ausgangslage
In vielen Betrieben ist Kommunikation über Jahre gewachsen: eine zentrale Adresse, persönliche Postfächer, Diensthandys, ein Messenger für die Baustelle oder das Lager, dazu das Telefon. Wer eine Anfrage wo erhält, folgt keiner Regel, sondern Gewohnheit. Für die Geschäftsführung ist dieses Geflecht praktisch nicht überblickbar.
Das wird spätestens dann zum Thema, wenn sich ein Kunde direkt an Sie wendet, weil er seit Tagen keine Antwort bekommt, oder wenn eine Zusage gemacht wurde, von der niemand mehr weiß, wer sie gegeben hat. Dann geht es nicht mehr um Effizienz, sondern um Verlässlichkeit und Ruf.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Einen Vorgang je Anliegen herstellen
Gleich über welchen Kanal eine Anfrage kommt: Sie wird einem Vorgang mit einer zuständigen Person zugeordnet. Doppelte Bearbeitung und liegengebliebene Anfragen werden dadurch sichtbar.
Schritt 2
Freigabestufen als Unternehmensregel
Sie legen fest, was intern und eindeutig ist (Grün), was das System vorbereitet und ein Mensch freigibt (Gelb, der Standard) und was nur Menschen beantworten (Rot) – etwa Preisverhandlungen oder Reklamationen über einer vereinbarten Schwelle.
Schritt 3
Zusagen festhalten
Wenn jemand einen Rückruf, einen Termin oder einen Preis zusagt, wird das am Vorgang vermerkt. Offene Zusagen bleiben sichtbar, auch wenn die Person in Urlaub geht.
Schritt 4
Eskalationen bei Ihnen ankommen lassen
Was Sie persönlich wissen wollen, bestimmen Sie: Beschwerden wichtiger Kunden, Anfragen von Behörden, Themen mit rechtlichem Gewicht. Alles andere bleibt in der Abteilung.
Ein typischer Fall
Ein Kunde schreibt an die allgemeine Adresse, ruft zwei Tage später in der Zentrale an und schickt schließlich eine Nachricht an den Außendienst. Bisher wären drei Personen unabhängig voneinander tätig geworden. Jetzt landen alle drei Kontakte in einem Vorgang, die zuständige Mitarbeiterin sieht den gesamten Verlauf, und weil der Kunde zur Gruppe der Schlüsselkunden gehört, erhält die Geschäftsführung einen kurzen Hinweis mit dem Stand.
Wo der Mensch entscheidet
Nach außen geht nichts, das kein Mensch freigegeben hat; die Stufe Grün bleibt auf interne, eindeutige Schritte beschränkt. Wir lesen keine privaten Nachrichten mit und werten nicht aus, wer wie viele Mails schreibt.
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Kommunikation aus anderer Sicht
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktMüssen wir unsere Postfächer und Telefonanlage umstellen?
Nein. Die bestehenden Kanäle bleiben. Angebunden wird, was für den ersten Ablauf nötig ist, schrittweise und nach Absprache.
Wer entscheidet über die Freigabestufen?
Die Geschäftsführung, idealerweise gemeinsam mit den Bereichsverantwortlichen. Wir bringen Vorschläge mit, die Entscheidung liegt bei Ihnen.
Bekomme ich dann jede Kundenmail zu sehen?
Nur wenn Sie das wollen. Sinnvoller ist eine kleine Zahl klar definierter Anlässe, bei denen Sie informiert werden.