Warum Kunden Messenger bevorzugen
Eine Kurznachricht ist schnell geschrieben, ein Foto in Sekunden geschickt. Für Kunden ist das bequemer als eine Mail mit Anhang oder ein Anruf in der Warteschleife. Gerade bei Fragen mit Bild – ein beschädigtes Teil, ein Zählerstand, eine unklare Rechnung – ist der Messenger oft der naheliegende Weg. Betriebe, die diesen Kanal nicht anbieten, bekommen solche Nachrichten trotzdem, nur eben auf private Nummern der Mitarbeitenden.
Das Problem mit dem Diensthandy
Läuft der Messenger über ein einzelnes Handy, hängt das Anliegen an dieser Person. Ist sie im Urlaub, sieht niemand die Nachricht. Wechselt das Gerät oder verlässt die Person den Betrieb, ist der Verlauf weg. Hinzu kommt, dass Messenger-Nachrichten kaum strukturiert sind: Eine Frage, drei Fotos und ein „Danke“ in loser Folge ergeben noch keinen nachvollziehbaren Vorgang.
Regeln, bevor der Kanal geöffnet wird
Bevor ein Betrieb Messenger offiziell anbietet, lohnt es sich, einige Fragen zu klären. Welche Anliegen sollen darüber laufen – nur Rückfragen und Fotos, oder auch Bestellungen? Wer betreut den Kanal, auch bei Abwesenheit? Wie schnell wird geantwortet, und was wird außerhalb der Geschäftszeiten kommuniziert? Und wie gelangen die Nachrichten in die übrige Ablage? Ob und in welcher Form ein bestimmter Messenger in Ihrem Betrieb eingesetzt werden darf, sollten Sie mit Ihrer Datenschutzberatung klären.
Messenger in den Vorgang holen
Der eigentliche Nutzen entsteht erst, wenn Messenger-Nachrichten nicht isoliert bleiben. Ein Foto vom Schaden gehört zur Reklamation, die vielleicht per Mail begonnen hat. KheepU kann Nachrichten aus angebundenen Kanälen dem passenden Vorgang zuordnen; welche Kanäle im Einzelfall angebunden werden können, klären wir vorab. Antworten werden vorbereitet und erst nach Freigabe versendet – auch im schnellen Kanal.
Grenzen des Kanals
Messenger eignen sich schlecht für umfangreiche Abstimmungen, Verträge oder Angebote mit vielen Positionen. Hier bleibt die Mail oder ein Dokument der bessere Weg. Auch die Erwartung sofortiger Antwort ist eine Last: Wer per Messenger schreibt, rechnet oft mit einer Reaktion innerhalb kurzer Zeit. Ein ehrlicher Hinweis auf übliche Antwortzeiten verhindert Enttäuschung auf beiden Seiten.