Warum Kunden den Kanal wechseln
Kanalwechsel haben meist nachvollziehbare Gründe. Eine Mail blieb unbeantwortet, also ruft der Kunde an. Am Telefon wird ein Foto verlangt, also kommt es per Messenger. Unterwegs ist eine Kurznachricht bequemer als eine Mail. Manchmal ist der Wechsel auch ein Zeichen von Ungeduld: Wer nach einer Mail anruft, will oft wissen, ob überhaupt jemand sein Anliegen bemerkt hat.
Was intern dabei schiefgeht
Wird jeder Kanal für sich betreut, zerfällt das Anliegen. Die Person am Telefon kennt die Mail nicht, die Person am Postfach weiß nichts vom Anruf, das Foto liegt auf dem Diensthandy. Der Kunde muss sein Anliegen mehrfach erklären oder bekommt widersprüchliche Auskünfte. Intern entsteht doppelte Arbeit, weil zwei Personen am selben Problem arbeiten, ohne es zu wissen.
Ein typischer Fall
Ein Kunde meldet per Mail einen Defekt an einem gelieferten Gerät. Mangels Antwort ruft er einige Tage später an; die Kollegin am Telefon legt einen neuen Fall an. Am Abend schickt er per Kurznachricht ein Foto an die Nummer, die er von der Visitenkarte des Monteurs kennt. Drei Kanäle, drei Personen, kein gemeinsamer Stand – und ein Kunde, der den Eindruck hat, im Kreis geschickt zu werden.
Kanalwechsel auffangen
Die Lösung liegt nicht darin, Kunden einen Kanal vorzuschreiben, sondern darin, intern alle Nachrichten zum selben Anliegen zusammenzuführen. Dafür braucht es eine Zuordnung über Kanäle hinweg: Diese Nachricht gehört zu jenem Vorgang. KheepU schlägt diese Zuordnung anhand von Absender, Inhalt und offenen Vorgängen vor, ein Mensch bestätigt. Wer dann übernimmt, sieht Mail, Telefonnotiz und Foto an einer Stelle.
Grenzen der Zuordnung
Nicht jeder Kanalwechsel lässt sich sicher erkennen. Schreibt ein Kunde von einer anderen Adresse oder ruft von einer unbekannten Nummer an, fehlen eindeutige Merkmale. Auch wenn mehrere Anliegen desselben Kunden parallel laufen, ist die Zuordnung nicht immer eindeutig. Hier bleibt eine kurze Rückfrage beim Kunden – „Geht es um Ihre Meldung zum Gerät?“ – der verlässlichste Weg.