Datenanalyse für Teamleitungen
Sie wollen wissen, wo es klemmt. Nicht, wer langsam ist.
Eine Teamleitung braucht ein Bild der Arbeitslast, um vernünftig zu planen. Dieses Bild entsteht aus den Vorgängen selbst: welche Themen zunehmen, was liegen bleibt, wo Rückfragen kreisen.
Die Ausgangslage
Wenn das Team stöhnt, ist meist unklar, woran es liegt. Sind es mehr Anfragen als sonst, schwierigere, oder kommen dieselben Fragen dreimal, weil die erste Antwort nicht gereicht hat? Ohne Auswertung bleibt nur das Gespräch in der Kaffeeküche, und das ist selten repräsentativ.
Gleichzeitig ist das Thema heikel. Viele Werkzeuge zur Auswertung von Teamarbeit zählen erledigte Tickets pro Person oder messen Antwortzeiten einzelner Mitarbeitender. Das untergräbt Vertrauen, verzerrt Verhalten und hilft bei der eigentlichen Frage kaum weiter: Was müssen wir am Ablauf ändern?
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Anfragen nach Art und Weg ordnen
Jeder Eingang wird einer Anfrageart zugeordnet. So wird sichtbar, ob etwa Terminfragen zunehmen, Reklamationen sich bei einem Produkt häufen oder ein Thema auffallend oft nachgefragt wird.
Schritt 2
Festhängende Vorgänge erkennen
Vorgänge, die auf eine Rückmeldung von außen warten oder zwischen zwei Zuständigkeiten pendeln, werden gemeldet. Gemeldet wird der Vorgang, nicht die Person, die ihn gerade hat.
Schritt 3
Spitzen vorhersehen
Wiederkehrende Belastungsphasen werden aus dem Verlauf sichtbar, etwa nach Rechnungsläufen oder zu Saisonbeginn. Das hilft bei der Urlaubs- und Vertretungsplanung.
Schritt 4
Ablauf statt Leute ändern
Die Erkenntnisse führen zu Fragen an den Ablauf: Fehlt eine Vorlage, ist eine Information schwer zu finden, braucht ein Thema eine klare Zuständigkeit? Die Antworten erarbeiten Sie mit dem Team.
Ein typischer Fall
Ein Kundenservice-Team klagt über zunehmenden Druck. Die Auswertung nach Anfragearten zeigt, dass ein großer Teil der Rückfragen sich auf eine einzige missverständliche Formulierung in den Auftragsbestätigungen bezieht. Die Teamleiterin bringt das in die Abstimmung mit dem Vertrieb ein, die Formulierung wird geändert, und die Rückfragen dazu gehen spürbar zurück, ohne dass jemand im Team schneller arbeiten musste.
Wo der Mensch entscheidet
Wir werten keine Leistung einzelner Personen aus: keine Ranglisten, keine Antwortzeiten je Mitarbeiterin, keine Zählung erledigter Fälle pro Kopf. Analysiert werden Anfragen, Vorgänge und Abläufe.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen für Teamleitungen
Datenanalyse aus anderer Sicht
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktKann ich trotzdem sehen, ob jemand überlastet ist?
Sie sehen, wie viele offene Vorgänge einer Zuständigkeit zugeordnet sind, weil das für die Verteilung nötig ist. Bewertungen daraus ableiten oder über die Zeit vergleichen tun wir nicht.
Brauchen wir dafür ein Ticketsystem?
Nein. Die Zuordnung entsteht aus der vorhandenen Kommunikation. Haben Sie bereits ein Ticketsystem, bleibt es führend.
Wer sieht die Auswertungen?
Das legen Sie gemeinsam mit der Geschäftsführung fest. Sinnvoll ist, dass auch das Team die Auswertung zu Anfragearten sieht, weil es dort oft die besten Ideen gibt.