Wissen validieren für Teamleitungen
Ihr Team gibt frei. Dann muss es auch wissen, worauf ein Entwurf beruht.
Wenn Ihr Team vorbereitete Antworten freigibt, verlässt es sich darauf, dass sie aus den richtigen Unterlagen stammen. Als Teamleitung sorgen Sie dafür, dass dieses Vertrauen begründet ist – vor dem Start und im laufenden Betrieb.
Die Ausgangslage
Im Teamalltag existieren Vorlagen oft in mehreren Fassungen: eine im gemeinsamen Ordner, eine abgewandelte im persönlichen Postfach, eine dritte, die seit der letzten Preisänderung nicht angepasst wurde. Menschen wissen meist, welche gerade gilt. Ein System weiß es nicht, wenn man es ihm nicht sagt.
Dazu kommt ein menschlicher Effekt: Wer täglich viele Entwürfe freigibt, liest irgendwann nur noch quer. Umso wichtiger ist, dass die Entwürfe nachvollziehbar bleiben und Unsicherheiten offen anzeigen, statt sie zu überspielen.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Gültige Vorlagen bestimmen
Gemeinsam mit dem Team legen Sie fest, welche Vorlagen und Anweisungen als Quelle gelten. Doppelte oder abweichende Fassungen werden markiert und geklärt, bevor der Ablauf startet.
Schritt 2
Goldset aus Teamalltag
Das Team sammelt echte Anfragen mit der Antwort, die es für richtig hält, und der Quelle dazu. Daran wird der Ablauf gemessen. Eine erfundene Angabe schließt die Abnahme aus.
Schritt 3
Quelle im Entwurf sichtbar
Jeder Entwurf zeigt, worauf er sich stützt. Wer freigibt, kann mit einem Blick prüfen, ob die richtige Vorlage herangezogen wurde.
Schritt 4
Zuständige für Vorlagen benennen
Für jede Vorlagengruppe gibt es eine namentlich zuständige Person. Meldet das Team einen Widerspruch oder einen veralteten Stand, landet er bei ihr.
Ein typischer Fall
Ein Team im Kundenservice lässt Antworten auf Fragen zu Kündigungsfristen vorbereiten. Bei der Abnahme fällt auf, dass zwei Kolleginnen unterschiedliche Vorlagen verwenden, die sich in einem Satz zur Form der Kündigung unterscheiden. Das System hatte beide als Quelle angeboten und den Widerspruch markiert. Die Teamleiterin klärt mit der Rechtsabteilung, welche Fassung gilt, die andere wird aus den Quellen genommen, und erst dann wird der Ablauf freigegeben.
Wo der Mensch entscheidet
Die Abnahme erfolgt durch Ihr Team, nicht durch uns. Wir entscheiden nicht, welche Vorlage inhaltlich richtig ist, und wir prüfen keine Formulierungen auf ihre rechtliche Wirkung.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen für Teamleitungen
Wissen validieren aus anderer Sicht
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWer sollte das Goldset zusammenstellen?
Die Personen, die den Ablauf täglich nutzen, ergänzt um jemanden, der die Sonderfälle kennt. Bewertet wird von Ihrem Team, nicht von denen, die den Ablauf eingerichtet haben.
Was, wenn sich das Team bei einer Sollantwort nicht einig ist?
Das ist ein wertvoller Hinweis für Ihren Ablauf. Die Frage geht an die zuständige Person, und bis sie geklärt ist, bleibt sie aus der automatischen Vorbereitung heraus.
Wie merken wir im Betrieb, dass eine Vorlage veraltet ist?
Widersprechen sich Quellen oder überschreitet eine Vorlage den vereinbarten Prüfstand, wird das markiert. Zusätzlich kann jedes Teammitglied einen Entwurf als fraglich melden.