Was die Durchlaufzeit umfasst
Gemessen wird vom Zeitpunkt, an dem eine Anfrage im Betrieb ankommt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie aus Sicht des Gegenübers erledigt ist. Das klingt einfach, verlangt aber zwei Festlegungen: Wann gilt eine Anfrage als eingegangen – beim Eintreffen im Sammelpostfach oder erst bei der Weiterleitung? Und wann ist sie erledigt – mit der ersten Antwort oder erst mit der letzten Nachricht in der Sache? Wer diese Punkte nicht festlegt, vergleicht später Äpfel mit Birnen.
Zerlegen statt nur messen
Die Gesamtzeit allein sagt wenig. Hilfreich ist eine Aufteilung in Abschnitte: Zeit bis zur Zuordnung an die richtige Person, Zeit bis zur ersten Reaktion, Wartezeit auf Informationen von außen, Wartezeit auf interne Klärung oder Freigabe und die eigentliche Bearbeitung. In vielen Betrieben zeigt sich dabei, dass die Bearbeitung selbst einen kleinen Anteil ausmacht und die Zeit in Übergaben und Warteschleifen verloren geht.
Typische Fallstricke bei der Messung
Mittelwerte führen in die Irre, wenn einige wenige Anfragen sehr lange offen bleiben; der Median und die Streuung sagen mehr. Wochenenden und Feiertage verzerren das Bild, wenn sie nicht berücksichtigt werden. Anfragen, die über mehrere Kanäle laufen, werden leicht doppelt oder gar nicht gezählt. Und schließlich ändert sich das Verhalten, sobald gemessen wird: Wer weiß, dass die erste Reaktion zählt, schickt schnell eine Eingangsbestätigung, ohne dass sich an der Erledigung etwas ändert.
Wofür die Kennzahl taugt
Die Durchlaufzeit eignet sich gut, um Veränderungen über die Zeit zu erkennen und Anfragearten miteinander zu vergleichen. Sie eignet sich schlecht als Zielvorgabe für einzelne Mitarbeitende, weil viele Ursachen außerhalb ihres Einflusses liegen. Sinnvoll ist sie vor allem als Ausgangspunkt für die Frage, an welchem Abschnitt eine Anfrage hängen bleibt.
Messung in der Praxis
Wo kein Ticketsystem existiert, lässt sich die Durchlaufzeit aus der Mailkommunikation ableiten, sofern Nachrichten einem Vorgang zugeordnet werden. KheepU tut das in der Messphase und zeigt, in welchen Abschnitten Zeit verloren geht, ohne in die bestehenden Abläufe einzugreifen.