Datenanalyse für die Serviceleitung
Wiederholungsfehler stehen in den Berichten – nur nicht nebeneinander
Jeder Servicebericht beschreibt einen Einsatz. Erst nebeneinander zeigen sie Muster: dasselbe Bauteil, derselbe Anlagentyp, dieselbe Ursache. Wir legen sie nebeneinander.
Die Ausgangslage
Serviceberichte werden geschrieben, um einen Einsatz abzuschließen und abzurechnen. Sie landen im Auftragssystem, als PDF in der Ablage oder als Notiz im Postfach. Ausgewertet werden sie meist nur, wenn ein Kunde sich beschwert oder eine Gewährleistungsfrage aufkommt.
Dabei steckt in ihnen das, was die Serviceleitung am dringendsten braucht: Hinweise auf Bauteile, die häufiger ausfallen als erwartet, auf Anlagentypen, bei denen ein Ersteinsatz selten reicht, auf Ersatzteile, die regelmäßig nicht vorrätig sind. Diese Hinweise gehen unter, weil sie in Freitext stehen und über Monate verteilt sind.
Auch die Kommunikation rund um die Einsätze gehört dazu: Wie oft musste der Techniker im Büro nachfragen, wie oft wurde ein Termin wegen eines fehlenden Teils verschoben?
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Berichte und Kommunikation zuordnen
Serviceberichte, Rückfragen, Fotos und Teilebestellungen werden dem Einsatz, der Anlage und dem Kunden zugeordnet. Das System schlägt vor, das Büro bestätigt.
Schritt 2
Freitext auswertbar machen
Aus den Beschreibungen werden Fehlerbild, betroffenes Bauteil und durchgeführte Maßnahme herausgezogen, so dass sich Einsätze vergleichen lassen.
Schritt 3
Wiederholungen melden
Tritt dasselbe Fehlerbild bei einem Anlagentyp oder Bauteil gehäuft auf, erhält die Serviceleitung einen Hinweis mit den betroffenen Einsätzen.
Schritt 4
Zweiteinsätze verstehen
Wo ein Einsatz nicht im ersten Anlauf abgeschlossen wurde, wird sichtbar, warum: fehlendes Teil, fehlende Information, unklare Ausgangslage.
Ein typischer Fall
Eine Serviceleitung hat den Eindruck, dass ein bestimmter Antrieb häufiger getauscht wird als früher. Die Auswertung der Berichte zeigt, dass die Ausfälle fast alle bei Anlagen aus einer bestimmten Lieferserie auftreten und meist nach ähnlicher Laufzeit. Mit dieser Liste geht die Serviceleitung zum Hersteller und plant für die übrigen Anlagen der Serie einen vorbeugenden Tausch beim nächsten Wartungstermin.
Wo der Mensch entscheidet
Ausgewertet werden Anlagen, Bauteile und Einsätze, nicht Techniker. Es gibt keine Auswertung, wer wie lange für einen Einsatz gebraucht hat. Welche Maßnahmen aus einer Häufung folgen, entscheidet die Serviceleitung.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen für die Serviceleitung
Datenanalyse aus anderer Sicht
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktMüssen Serviceberichte einheitlicher geschrieben werden?
Nicht vorab. Die Auswertung arbeitet mit dem Freitext, wie er heute entsteht. Wo die Qualität nicht reicht, zeigt sich das in der Messphase, und dann lässt sich gezielt nachbessern.
Funktioniert das mit handschriftlichen Berichten?
Eingescannte Berichte lassen sich erfassen. Unleserliche Stellen werden als offen markiert und nicht ergänzt.
Wie weit zurück sollte man auswerten?
Das hängt von den Wartungszyklen Ihrer Anlagen ab. Wir legen den Zeitraum gemeinsam fest, damit Muster erkennbar werden, ohne Altbestände ohne Nutzen mitzuschleppen.