Wie Process Mining funktioniert
Process Mining liest aus Systemen sogenannte Ereignisprotokolle aus: Welcher Vorgang hat wann welchen Status erreicht? Aus vielen solchen Spuren wird automatisch rekonstruiert, wie ein Ablauf tatsächlich verläuft, mit allen Varianten, Schleifen und Wartezeiten. Das ist sehr aussagekräftig, setzt aber voraus, dass die relevanten Schritte im System stattfinden und dort mit eindeutiger Vorgangskennung und Zeitstempel protokolliert werden.
Wie die Kommunikationsanalyse ansetzt
Die Kommunikationsanalyse wertet aus, was zwischen Menschen ausgetauscht wird: Mails, Nachrichten, Gesprächsnotizen, Weiterleitungen. Sie ordnet diese Vorgängen zu und erkennt Muster wie Rückfragen, Wartezeiten und wiederkehrende Anliegen. Sie ist weniger exakt als ein Ereignisprotokoll, weil die Zuordnung erschlossen werden muss, deckt aber genau den Teil ab, der in keinem System auftaucht.
Die Entscheidungsfrage
Entscheidend ist, wo der Ablauf tatsächlich passiert. Ein typischer Fall: Ein Betrieb möchte verstehen, warum Angebote so lange brauchen. Im ERP gibt es nur zwei Ereignisse, „Anfrage angelegt“ und „Angebot versendet“. Alles dazwischen – Rückfragen beim Kunden, Abstimmung mit dem Einkauf, Klärung technischer Details – läuft über Mail und Telefon. Process Mining würde hier eine leere Strecke zeigen. Umgekehrt ist bei einem stark systemgestützten Bestellablauf mit vielen Statuswechseln Process Mining die genauere Wahl.
Kombinieren statt entscheiden
In größeren Betrieben ergänzen sich beide Verfahren. Process Mining zeigt, wo im System Zeit verloren geht; die Kommunikationsanalyse erklärt, was in diesen Phasen außerhalb des Systems passiert. Für kleinere Betriebe ohne ausgeprägte Systemlandschaft ist die Kommunikationsanalyse oft der realistischere Einstieg, weil sie mit dem arbeitet, was ohnehin vorhanden ist.
Grenzen beider Verfahren
Beide sehen nur, was dokumentiert ist. Process Mining blendet alles aus, was am System vorbei passiert; die Kommunikationsanalyse sieht keine mündlichen Absprachen ohne Notiz. Gespräche mit den Beteiligten bleiben deshalb in beiden Fällen nötig. KheepU arbeitet mit der Kommunikationsanalyse und bezieht vorhandene Systemdaten ein, wo sie verfügbar sind.