Kommunikation im Maklerbüro
Ihr Kunde ruft an, der Versicherer schreibt zurück – und beides gehört zusammen
Im Maklerbüro kommt jedes Anliegen von zwei Seiten. Wir führen Kundenkommunikation und Versichererkorrespondenz zu einem Vorgang zusammen, damit niemand zwischen Postfach, Portal und Programm hin- und herspringen muss.
Die Ausgangslage
Kunden melden sich, wie es ihnen gerade passt: am Telefon während der Mittagspause, per Messenger mit Fotos vom Schaden, per Mail mit einer weitergeleiteten Rechnung. Versicherer antworten wiederum über Mail, über ihr Maklerportal oder per Post, häufig nur mit ihrer eigenen Schadennummer.
Das Büro übersetzt zwischen beiden Welten. Es ergänzt fehlende Angaben, leitet Unterlagen weiter, fragt beim Versicherer nach und erklärt dem Kunden, was der Versicherer meint. Jede dieser Übergaben ist eine Gelegenheit, dass etwas liegen bleibt.
Besonders mühsam wird es bei Vertretung. Wer den Kunden nicht kennt, sieht nur einzelne Nachrichten in verschiedenen Kanälen und muss den Zusammenhang erst rekonstruieren.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Kanäle zu einem Vorgang verbinden
Telefonnotiz, Messengerfotos, Kundenmail und Versicherermail zum selben Schaden landen in einem Vorgang. Schadennummer, Polizzennummer und Kundenname werden dafür abgeglichen.
Schritt 2
Anliegen unterscheiden
Schadenmeldung, Vertragsänderung, Deckungsfrage, Kündigungswunsch oder Rückfrage des Versicherers: Die Einordnung bestimmt, wer im Büro übernimmt und was als Nächstes zu tun ist.
Schritt 3
Entwürfe für beide Seiten
Für die Nachreichung an den Versicherer oder die Information an den Kunden entsteht ein Entwurf aus dem Vorgang. Bevor etwas hinausgeht, prüft und gibt eine Person im Büro frei.
Schritt 4
Zusagen beider Seiten nachhalten
Angekündigte Unterlagen des Kunden und zugesagte Antworten des Versicherers bleiben sichtbar, bis sie eingetroffen sind.
Ein typischer Fall
Ein Kunde schickt nach einem Sturm Fotos vom beschädigten Carport per Messenger und ruft am selben Tag an, um zu fragen, ob er den Schaden schon reparieren lassen darf. Beides landet im selben Vorgang. Das Büro erhält einen Entwurf für die Meldung an den Gebäudeversicherer mit den Fotos und eine vorbereitete Rückmeldung an den Kunden, die ihn bittet, vor der Reparatur die Antwort des Versicherers abzuwarten und vorhandene Rechnungen aufzuheben. Die Sachbearbeiterin prüft beides und versendet.
Wo der Mensch entscheidet
Nichts geht ohne Freigabe hinaus – weder an Kunden noch an Versicherer. Aussagen zum Versicherungsschutz formuliert das System nicht selbstständig; ob ein Schaden gedeckt ist, entscheidet der Versicherer, und was das Büro dem Kunden dazu sagt, verantwortet der Makler.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe im Maklerbüro
Schadenmeldung aufnehmen und weitergeben
Aus Fotos, Anruf und Rechnung eine vollständige Meldung an den Versicherer vorbereiten.
Versichererpost zuordnen
Post der Versicherer dem richtigen Kunden, Vertrag oder Schaden zuordnen.
Bestandsübertragungen nachhalten
Offene Bestandsübertragungen erkennen und die Nachfrage beim Versicherer vorbereiten.
Weitere Themen im Maklerbüro
- Datenanalyse →Wo ein Schaden hängt, steht in der Korrespondenz, nicht im Vertrag
- Wissensmanagement →Was ein Kunde vor Jahren gesagt hat, sollte heute noch auffindbar sein
- Wissen validieren →Welche Bedingungen gelten, steht in der Polizze, nicht im Sprachmodell
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktMüssen wir die Maklerportale der Versicherer weiter nutzen?
Ja, soweit Versicherer darüber kommunizieren. Was aus den Portalen kommt, kann in denselben Vorgang einfließen, ob über eine Anbindung oder einen manuellen Schritt, klären wir je Versicherer.
Können Kunden weiter per Messenger schreiben?
Wenn Sie diesen Kanal anbieten, ja. Die Nachrichten landen beim richtigen Kunden und Vorgang, statt auf dem Diensthandy einer einzelnen Person zu bleiben.
Werden Telefonate aufgezeichnet?
Nur wenn Sie das so einrichten und die Beteiligten informiert sind. Häufig genügt eine strukturierte Gesprächsnotiz, die dem Vorgang zugeordnet wird.