Wissensmanagement im Maklerbüro
Was ein Kunde vor Jahren gesagt hat, sollte heute noch auffindbar sein
Gute Maklerarbeit lebt davon, die Situation des Kunden zu kennen: Familie, Betrieb, Risiken, frühere Entscheidungen. Dieses Wissen steckt in Gesprächen und Mails, selten im Vertragsdatensatz. Wir halten es am Kunden, ohne es zu kopieren.
Die Ausgangslage
Das Maklerverwaltungsprogramm zeigt, welche Verträge ein Kunde hat. Es zeigt selten, warum er sich damals gegen eine höhere Versicherungssumme entschieden hat, dass er einen Zubau plant oder dass sein Betrieb inzwischen auch Montagearbeiten übernimmt. Solche Informationen stehen in Gesprächsnotizen, Mails und im Gedächtnis des Betreuers.
Hinzu kommt das Büro-Wissen über Versicherer: welcher Ansprechpartner bei welcher Sparte zuständig ist, welche Unterlagen ein Versicherer bei einer Gewerbeanfrage erwartet, welche Sonderzusagen bei einem Rahmenvertrag gelten. Auch dieses Wissen ist verteilt.
Bei einer Bestandsübernahme, einer Nachfolgeregelung im Büro oder einem längeren Ausfall wird sichtbar, wie viel davon an einzelnen Personen hängt.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Quellen am Kunden verbinden
Postfächer, Ablage und Gesprächsnotizen werden dem Kunden zugeordnet und angebunden, nicht in eine neue Datenbank übertragen.
Schritt 2
Veränderungen in der Kundensituation erkennen
Hinweise auf neue Risiken – ein Umbau, ein neues Fahrzeug, eine geänderte Tätigkeit – werden aus der Kommunikation herausgezogen und mit Fundstelle beim Kunden angezeigt, damit sie in die nächste Beratung einfließen.
Schritt 3
Versichererwissen auffindbar machen
Zuständigkeiten, Sondervereinbarungen und Erfahrungen aus früheren Vorgängen sind über den Versicherer und die Sparte auffindbar, jeweils mit der ursprünglichen Mail oder Notiz.
Schritt 4
Übergaben vorbereiten
Wechselt die Betreuung, entsteht je Kunde eine Übersicht über laufende Vorgänge, getroffene Entscheidungen und offene Wünsche – mit Verweis auf die Quelle.
Ein typischer Fall
Ein Gewerbekunde erwähnt in einer Mail zur Kfz-Versicherung nebenbei, dass er künftig auch Photovoltaikanlagen montiert. Die Bemerkung erscheint als Hinweis auf eine geänderte Tätigkeit beim Kunden, mit Link auf die Mail. Bei der nächsten Durchsicht der Betriebshaftpflicht sieht der Betreuer den Hinweis und klärt mit dem Kunden, ob der Versicherungsschutz angepasst werden muss.
Wo der Mensch entscheidet
Das Wissen bleibt in Ihrem Programm, Ihrer Ablage und Ihren Postfächern. Wir verbinden es mit dem Kunden, legen aber keinen eigenen Bestand an. Ob aus einem Hinweis eine Beratung oder eine Vertragsänderung folgt, entscheidet der Makler.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe im Maklerbüro
Weitere Themen im Maklerbüro
- Datenanalyse →Wo ein Schaden hängt, steht in der Korrespondenz, nicht im Vertrag
- Kommunikation →Ihr Kunde ruft an, der Versicherer schreibt zurück – und beides gehört zusammen
- Wissen validieren →Welche Bedingungen gelten, steht in der Polizze, nicht im Sprachmodell
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktMüssen Kundenakten neu angelegt werden?
Nein. Die vorhandene Ablage bleibt bestehen. Neu ist nur, dass die Kommunikation dem richtigen Kunden zugeordnet und auffindbar wird.
Was, wenn ein Hinweis falsch erkannt wird?
Jeder Hinweis zeigt die Nachricht, aus der er stammt. Das Büro bestätigt oder verwirft ihn, bevor er als Kundeninformation gilt.
Hilft das bei der Übernahme eines Bestands?
Ja, sofern die Korrespondenz digital vorliegt und angebunden werden darf. Welche Quellen dafür in Frage kommen, klären wir vorab mit Ihnen.