Wissensmanagement für den Vertrieb
Was ein Kunde mit Ihnen erlebt hat, sollte jeder im Vertrieb sehen
Mündliche Zusagen, Sonderkonditionen, die Reklamation vom Vorjahr. Dieses Wissen entsteht im Gespräch und geht oft mit der Person, die es geführt hat. Wir halten es am Kunden – mit Verweis auf die Quelle.
Die Ausgangslage
Ein CRM enthält, was jemand eingetragen hat. Was im Alltag fehlt, sind die Zwischentöne: dass der Einkäufer gewechselt hat und der neue lieber telefoniert, dass vor einem Jahr eine Lieferung zu spät kam und der Kunde seither auf feste Termine besteht, dass ein Sonderpreis nur für eine bestimmte Menge vereinbart wurde.
Solche Dinge stehen in Mails, Notizen und Messenger-Verläufen einzelner Personen. Wechselt die Betreuung eines Kunden – durch Urlaub, Gebietsänderung oder Kündigung –, wird daraus eine Übergabe-Mail oder eine Lücke, die erst beim nächsten Gespräch auffällt.
Auch das Produktwissen im Vertrieb ist verteilt: welche Ausführung für welchen Einsatz passt, welche Fragen Kunden zu einem neuen Produkt stellen, welche Antwort die Technik zuletzt dazu gegeben hat.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Kommunikationsquellen verbinden
Betriebliche Postfächer, Gesprächsnotizen und die Ablage werden mit dem Kundendatensatz im CRM verbunden. Es entsteht keine Kopie der Inhalte, sondern ein Verweis auf die Stelle, an der sie liegen.
Schritt 2
Zusagen und Besonderheiten herausziehen
Vereinbarte Konditionen, Lieferwünsche, frühere Reklamationen und Ansprechpartner werden aus der Kommunikation erkannt und mit Fundstelle am Kunden angezeigt. Das Team bestätigt oder verwirft.
Schritt 3
Vor dem Termin zusammenfassen
Vor einem Kundengespräch steht eine kurze Übersicht bereit: offene Angebote, letzte Kontakte, bekannte Anliegen – jeweils mit Link zur Quelle.
Schritt 4
Antworten der Technik wiederfinden
Hat die Technik eine Frage zu einer Ausführung schon einmal beantwortet, wird diese Antwort bei der nächsten ähnlichen Anfrage angezeigt, samt Datum und Absender.
Ein typischer Fall
Ein Gebietsverkäufer wechselt in eine andere Region. Für seine Kunden entsteht vor dem Wechsel je eine Übersicht der offenen Angebote, der vereinbarten Sonderkonditionen und der Besonderheiten im Umgang, jeweils mit Verweis auf die ursprüngliche Mail. Seine Nachfolgerin geht die Liste mit ihm durch und entdeckt dabei eine mündlich zugesagte Staffel, die nie ins CRM eingetragen wurde.
Wo der Mensch entscheidet
Kundendaten bleiben in Ihrem CRM und in Ihren Postfächern. Wir legen keinen zweiten Kundenbestand an und verändern keine Datensätze ohne Bestätigung. Wer welche Kundenhistorie sehen darf, folgt den Berechtigungen, die Sie heute schon haben.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen für den Vertrieb
Wissensmanagement aus anderer Sicht
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktSehen dann alle im Vertrieb alle Mails?
Nein. Angezeigt wird, was jemand nach Ihren bestehenden Berechtigungen sehen darf. Persönliche Postfächer werden nur angebunden, wenn Sie das ausdrücklich festlegen.
Was, wenn eine Zusage falsch erkannt wird?
Jede erkannte Zusage zeigt ihre Quelle. Erst nach Bestätigung durch das Team gilt sie als Teil der Kundenhistorie.
Müssen wir alte Daten bereinigen?
Nicht vorab. Wir legen gemeinsam fest, welche Zeiträume für den Vertrieb relevant sind, und beginnen mit dem, was heute im Alltag gebraucht wird.