Übergaben haben viele Anlässe
Nicht nur Kündigungen und Pensionierungen erfordern eine Übergabe. Elternzeit, längere Krankheit, interne Wechsel oder die Umverteilung von Kunden gehören ebenso dazu. Oft bleibt wenig Vorlauf. Umso wichtiger ist, dass ein Betrieb nicht erst im Ernstfall überlegt, was übergeben werden muss, sondern Vorgänge so führt, dass eine andere Person sie jederzeit verstehen kann.
Vom Vorgang her denken
Eine Stellenbeschreibung sagt, was jemand grundsätzlich tut. Für die Nachfolge zählt aber, was gerade läuft: das Angebot, auf das eine Antwort fehlt, die Reklamation mit Zusage bis Monatsende, der Lieferant, der noch eine Unterlage schickt. Eine Übergabeliste nach Vorgängen – mit Status, nächstem Schritt, Beteiligten und Fundort der Unterlagen – ist deshalb das wichtigste Dokument.
Zusagen und Absprachen sichtbar machen
Besonders heikel sind Zusagen, die nur im Postfach oder im Gedächtnis stehen: ein versprochener Rückruf, ein eingeräumter Rabatt, eine Kulanz. Gehen sie bei der Übergabe verloren, merkt das zuerst der Kunde. Es lohnt sich, die Kommunikation der letzten Zeit gezielt auf offene Zusagen durchzusehen und diese ausdrücklich zu übergeben, statt darauf zu hoffen, dass sie auffallen.
Gemeinsame Zeit und Rückfragen
Wenn möglich, sollten abgebende und übernehmende Person einige Vorgänge gemeinsam bearbeiten. Kunden und Partner sollten wissen, wer künftig zuständig ist. Nach der Übergabe hilft eine vereinbarte Phase, in der Rückfragen möglich sind. Viele Lücken zeigen sich erst, wenn ein Vorgang in den nächsten Schritt geht.
Die Grenze jeder Übergabe
Eine Übergabe kann nur weitergeben, was irgendwo greifbar ist. Wurde jahrelang vieles mündlich geregelt, bleibt eine Lücke, die erst mit der Zeit geschlossen wird. Das ist kein Grund für Vorwürfe, sondern ein Hinweis darauf, künftig mehr am Vorgang selbst festzuhalten – kurz, regelmäßig und dort, wo andere es finden.