Kundenservice
Jede Kundenanfrage einmal erfassen. Und dann zu Ende bringen.
Im Kundenservice liegt die Arbeit selten in der einzelnen Antwort, sondern im Drumherum: Wer hat den Fall, was wurde schon zugesagt, wann sollte zurückgerufen werden. Wir halten das zusammen, damit Ihr Team antworten kann, statt zu suchen.
Alltag
Wo Zeit und Überblick verloren gehen
Ein Anliegen, vier Kanäle
Die Kundin ruft an, schreibt danach eine Mail mit Fotos und fragt zwei Tage später per Messenger nach dem Stand. Im Team landet das bei drei verschiedenen Personen, die jeweils nur ein Stück kennen.
Rückrufe hängen an Zetteln
Zugesagt ist ein Rückruf schnell. Notiert wird er auf einem Block, im Kalender oder gar nicht. Ob er stattgefunden hat, weiß am Ende nur, wer ihn gemacht hat.
Standardfragen kosten trotzdem Zeit
Öffnungszeiten, Rücksendung, Garantiefall, Lieferstatus. Die Antwort kennt jeder, aber jede Kollegin formuliert sie anders – und manchmal mit einer Regel, die längst geändert wurde.
Eskalationen fallen spät auf
Der dritte Kontakt zum selben Problem, ein schärferer Ton, eine Frist, die der Kunde nennt. Einzeln sieht das unauffällig aus. Zusammen ist es ein Fall für die Leitung.
Vier Themen
Was KheepU für den Kundenservice bedeutet
Jedes Thema hat aus Ihrer Sicht eine eigene Seite.
Datenanalyse
Was Ihre Kunden wirklich beschäftigt, zeigt der Posteingang
Servicekennzahlen zählen Tickets. Interessanter ist, worum es geht und warum Kunden ein zweites oder drittes Mal schreiben. Das lässt sich aus der Kommunikation selbst ablesen.
Kommunikation
Ihre Kunden schreiben, wie sie wollen. Ihr Team sieht einen Fall.
Ein Anliegen beginnt am Telefon und geht per Mail und Messenger weiter. Wir führen es zu einem Vorgang zusammen, halten Rückrufe nach und bereiten Antworten vor, die Ihr Team prüft und versendet.
Wissensmanagement
Die beste Antwort auf eine schwierige Frage sollte nicht verloren gehen
Im Service entsteht täglich Wissen: wie ein Sonderfall gelöst wurde, welche Kulanz üblich ist, welche Formulierung einen verärgerten Kunden beruhigt hat. Wir machen es für das ganze Team auffindbar.
Wissen validieren
Eine Antwort an Kunden muss auf einer gültigen Regel beruhen
Im Kundenservice ist eine falsche, aber freundliche Antwort teurer als eine kurze Rückfrage. Deshalb entstehen Entwürfe bei uns nur aus freigegebenen Quellen, und ein Mensch gibt sie frei.
Was Sie vor dem Start wissen sollten
- Bleibt unser Ticketsystem oder Postfach führend, oder müssen alle in ein neues Werkzeug umziehen?
- Was darf ohne Freigabe an Kunden hinausgehen, und wer legt das fest?
- Woran erkennt das System eine Eskalation, und wer bekommt den Hinweis?
- Werden einzelne Servicemitarbeitende nach Bearbeitungszeit oder Anzahl bewertet?
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktMüssen wir unser Ticketsystem wechseln?
Nein. Wo ein Ticketsystem im Einsatz ist, bleibt es führend. Wo der Service heute über ein gemeinsames Postfach läuft, ordnen wir die Eingänge dort zu Vorgängen.
Beantwortet die KI Kunden selbstständig?
Inhaltliche Antworten bereitet sie vor, versendet werden sie nach Freigabe durch Ihr Team. Reine Eingangsbestätigungen ohne Zusage können Sie auf „Grün“ stellen, wenn Sie das wollen.
Werden Bearbeitungszeiten einzelner Mitarbeitender gemessen?
Nein. Ausgewertet werden Vorgänge – wie lange ein Anliegen offen war, wie oft nachgefragt wurde. Eine Bewertung von Personen ist kein Ziel und wird nicht gebaut.
Womit fangen wir an?
Häufig mit der Zuordnung eingehender Anfragen oder mit Reklamationen. Zu Beginn liest das System nur mit, und wir prüfen gemeinsam, ob die Vorschläge tragen, bevor sie im Alltag genutzt werden.