Energieversorger und Stadtwerke
Der Kundenservice hängt an Anfragen, die alle gleich aussehen und doch verschieden sind
Zählerstand, Abschlag, Umzug, Tarifwechsel, Netzanschluss, Photovoltaik: Bei einem Stadtwerk oder Energieversorger kommen viele Anliegen über dieselben Kanäle und verlangen doch ganz unterschiedliche Bearbeitung. Wir ordnen die Kommunikation davor, damit jedes Anliegen beim richtigen Team und vollständig ankommt.
Alltag
Wo bei Energieversorgern und Stadtwerken Zeit verloren geht
Saisonspitzen nach der Jahresabrechnung
Kaum ist die Jahresabrechnung verschickt, füllen sich Postfach und Telefonleitungen: Warum ist die Nachzahlung so hoch, kann ich den Abschlag ändern, stimmt der Zählerstand? Viele Fragen ähneln sich, und jede muss trotzdem dem richtigen Kundenkonto zugeordnet werden.
Umzüge mit halben Angaben
Eine Kundin meldet den Auszug per Mail, nennt aber weder Zählernummer noch Endstand, und die neue Adresse liegt außerhalb des Versorgungsgebiets. Bis der Vorgang abrechenbar ist, braucht es mehrere Rückfragen.
PV-Anfragen ohne vollständige Unterlagen
Die Zahl der Anfragen zu Photovoltaik, Speicher und Wallbox wächst. Viele kommen von Installateuren, manche von Privatpersonen, und kaum eine hat beim ersten Mal alle Angaben, die der Netzbetrieb zur Beurteilung braucht.
Bei Störungen fragen alle gleichzeitig
Fällt in einem Ortsteil der Strom aus, melden sich in kurzer Zeit sehr viele Menschen. Der Kundenservice braucht dann eine abgestimmte Information, die er weitergeben darf, und einen Überblick, welche Meldungen tatsächlich Neues enthalten.
Vier Themen
Wo wir ansetzen
Datenanalyse, Kommunikation, Wissensmanagement und die Prüfung von Wissen hängen zusammen. Jedes Thema hat für Ihre Branche eine eigene Seite.
Datenanalyse
Warum Kunden anrufen, steht nicht in der Rechnung
Das Abrechnungssystem weiß, was berechnet wurde. Warum sich danach so viele Kunden melden und welche Rückfragen das Team immer wieder stellt, zeigt erst die Kommunikation. Diese Sicht machen wir auswertbar.
Kommunikation
Jede Anfrage beim richtigen Kundenkonto, bevor jemand sie liest
Kunden schreiben über das Portal, per Mail oder rufen an, und nur ein Teil nennt die Vertragskontonummer. Wir ordnen jede Nachricht dem richtigen Konto und Anliegen zu und bereiten die Antwort vor. Hinaus geht sie erst nach Ihrer Freigabe.
Wissensmanagement
Was die erfahrene Kollegin über Sonderfälle weiß, sollte das ganze Team wissen
Im Kundenservice eines Energieversorgers gibt es viele Ausnahmen: Sonderverträge, Altanlagen, Mehrfamilienhäuser mit gemeinsamem Zähler. Das Wissen darüber steckt in Rundmails, Notizen und Köpfen. Wir holen es dorthin, wo ein Vorgang es braucht.
Wissen validieren
Eine Tarifauskunft aus dem Vorjahr ist schlimmer als keine
Preisblätter, Bedingungen und Anschlussanforderungen ändern sich regelmäßig. Ein Sprachmodell weiß nicht, welche Fassung heute gilt. Deshalb dürfen Antwortentwürfe bei uns nur aus freigegebenen, aktuellen Unterlagen entstehen.
Anwendungsfälle
Konkrete Abläufe zum Einstieg
Wir beginnen mit einem Ablauf, der heute spürbar Zeit kostet. Erst wenn er trägt, kommt der nächste dazu.
Zählerstände und Abschlagswünsche zuordnen
Zählerstände und Abschlagswünsche aus Mail und Formular dem Kundenkonto zuordnen.
Umzugsmeldungen vollständig aufnehmen
Aus formlosen Umzugsmeldungen einen vollständigen, abrechenbaren Vorgang machen.
PV-Einspeiseanfragen auf Vollständigkeit prüfen
PV-Anfragen auf Vollständigkeit prüfen und dem Netzbetrieb geordnet übergeben.
Kundenanfragen bei Störungen beantworten
Anfragen bei Störungen bündeln und nur aus freigegebener Information beantworten.
Anfragewellen und ihre Auslöser erkennen
Häufungen von Anliegen erkennen und auf ihren Auslöser zurückführen.
Ihre Werkzeuge bleiben
Wir lösen keine Systeme ab, die bei Energieversorgern und Stadtwerken gut funktionieren. Wo eine Schnittstelle existiert, binden wir an; wo nicht, klären wir in der Analysephase, was möglich ist und mit welchem Aufwand.
Wie Integrationen ablaufen →In der Branche verbreitet
- Abrechnungssystem
- Kundenportal
- Netzanschlussportal
- Microsoft 365
- Telefonanlage und Contact-Center-Software
- Dokumentenmanagement
Die Nennung bedeutet nicht, dass für jedes dieser Systeme schon eine fertige Anbindung besteht.
Branchenneutral
OfficeHub: Alle Kanäle. Ein sauberer Vorgang.
Die Basis-Vorgangsplattform. Kommunikation, Anfragen und Aufgaben laufen zentral zusammen. Sie starten mit Vorgängen; wenn das Geschäft komplexer wird, wächst die Struktur mit, ohne dass Sie etwas umbauen. Es sind dieselben Vorgänge.
Erstgespräch
Sehen wir uns an, wo bei Energieversorgern und Stadtwerken bei Ihnen Zeit verloren geht.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
Was bei Energieversorgern und Stadtwerken vor dem Start am häufigsten gefragt wird.
KontaktBleiben Abrechnungssystem und Kundenportal führend?
Ja. Kundenkonten, Verträge, Zählerstände und Rechnungen bleiben in Ihren bestehenden Systemen. Wir ordnen die Kommunikation, die dort ankommt oder daneben läuft. Ob es eine Anbindung an Ihr Abrechnungssystem gibt, klären wir an Ihrer konkreten Umgebung.
Berührt das den Netzbetrieb oder technische Systeme?
Nein. Es geht ausschließlich um Kommunikation und Wissen rund um Kunden- und Anschlussprozesse. Technische Systeme des Netzbetriebs sind nicht Teil dieser Arbeit.
Wer ist für die Kundendaten verantwortlich?
Sie. KheepU arbeitet als Auftragsverarbeiter nach Ihrer Weisung und mit Auftragsverarbeitungsvertrag. Welche Postfächer und Quellen angebunden werden und wer welche Vorgänge sieht, legen Sie fest.
Wo fangen Stadtwerke sinnvollerweise an?
Oft bei einem Anliegen mit hohem Aufkommen und klarer Struktur, etwa Zählerstandsmeldungen oder Umzügen. Erst wenn das im Alltag trägt, kommen komplexere Abläufe wie PV-Anfragen dazu.