Anwendungsfall · Energieversorger und Stadtwerke
Anfragewellen und ihre Auslöser erkennen
Häufungen von Anliegen erkennen und auf ihren Auslöser zurückführen.
Das Problem
Nach der Jahresabrechnung, einer Preisanpassung oder einem neuen Formular steigt das Aufkommen im Kundenservice. Dass es mehr wird, merkt jeder. Warum genau, bleibt oft unklar: Ist es die Höhe der Nachzahlung, eine unklare Formulierung, ein Fehler im Portal?
Ohne diese Antwort wiederholt sich die Welle beim nächsten Mal, und die Fachabteilungen erfahren nur indirekt, was ihre Schreiben auslösen.
Ablauf
So läuft es
Schritt 1
Anliegen einordnen
Eingehende Nachrichten und Gesprächsnotizen werden nach Anliegen eingeordnet. Die Kategorien stimmen Sie mit uns ab.
Schritt 2
Häufungen erkennen
Steigt ein Anliegen ungewöhnlich an, wird das gemeldet, zusammen mit typischen Formulierungen und dem zeitlichen Zusammenhang mit Schreiben oder Änderungen.
Schritt 3
Bericht an die Verantwortlichen
Die Erkenntnisse gehen als interne Übersicht an Kundenservice und zuständige Fachabteilung, mit Beispielnachrichten als Beleg.
Was sich ändert
- Auslöser von Anfragewellen werden benannt statt vermutet
- Fachabteilungen sehen, wie ihre Schreiben bei Kunden ankommen
- Für laufende Wellen lässt sich rasch eine einheitliche Erklärung vorbereiten
Läuft selbstständig – intern, mit eindeutigem Ergebnis.
Die Auswertung bleibt intern, hat keine Außenwirkung und betrifft Anliegen, nicht Personen. Sie darf deshalb selbstständig laufen.
Wie die Freigabestufen funktionieren →Energieversorger und Stadtwerke
Weitere Anwendungsfälle bei Energieversorgern und Stadtwerken
Zählerstände und Abschlagswünsche zuordnen
Zählerstände und Abschlagswünsche aus Mail und Formular dem Kundenkonto zuordnen.
Umzugsmeldungen vollständig aufnehmen
Aus formlosen Umzugsmeldungen einen vollständigen, abrechenbaren Vorgang machen.
PV-Einspeiseanfragen auf Vollständigkeit prüfen
PV-Anfragen auf Vollständigkeit prüfen und dem Netzbetrieb geordnet übergeben.
Kundenanfragen bei Störungen beantworten
Anfragen bei Störungen bündeln und nur aus freigegebener Information beantworten.
Erstgespräch
Passt dieser Ablauf zu Ihrem Betrieb?
Im Erstgespräch sehen wir uns an, wie der Ablauf bei Ihnen heute läuft, welche Systeme beteiligt sind und ob er ein guter Einstieg ist. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWerden einzelne Kunden ausgewertet?
Nein. Betrachtet werden Anliegen in der Summe. Beispielnachrichten dienen nur als Beleg und sind nur für Berechtigte sichtbar.
Wie schnell wird eine Welle erkannt?
Das hängt davon ab, wie rasch Nachrichten angebunden sind und wie Sie die Schwellen festlegen. Das stimmen wir in der Einführung ab.