Was alles Metadaten sein können
Manche Metadaten entstehen automatisch: Erstellungsdatum einer Datei, Absender einer Nachricht, Dateigröße, Zeitpunkt eines Anrufs. Andere werden bewusst ergänzt: Kategorie eines Anliegens, zuständige Abteilung, Status eines Vorgangs, Schutzstufe eines Dokuments. Die zweite Gruppe ist für betriebliche Auswertungen meist wertvoller, weil sie Bedeutung trägt. Sie zu pflegen kostet aber Aufwand – und genau daran scheitert sie im Alltag oft.
Warum Metadaten für Analysen so wichtig sind
Fast jede Auswertung beruht auf Metadaten. Wie viele Anfragen kamen zu welchem Thema herein? Wie lange lag eine Nachricht unbeantwortet? Welche Vorgänge haben mehr als drei Rückfragen gebraucht? Für keine dieser Fragen muss man den Inhalt jeder Nachricht kennen; man braucht verlässliche Angaben zu Zeit, Thema und Vorgang. Gleichzeitig lassen sich mit Metadaten Muster erkennen, die aus einzelnen Texten nie hervorgingen, etwa dass Anfragen eines bestimmten Kanals systematisch länger liegen.
Typische Probleme in der Praxis
Metadaten sind oft unvollständig oder uneinheitlich. Die eine Kollegin vergibt Kategorien sorgfältig, der andere gar nicht. Betreffzeilen enthalten mal die Auftragsnummer, mal nur „AW: AW: Frage“. Ordnerstrukturen spiegeln die Logik der Person, die sie angelegt hat. Wer solche Daten auswertet, misst schnell die Pflegegewohnheiten statt den Ablauf. Deshalb sollte man vor einer Auswertung prüfen, wie vollständig und einheitlich die verwendeten Merkmale sind.
Metadaten automatisch ergänzen
Heute lassen sich viele Merkmale aus dem Inhalt ableiten: Thema, Anliegen, Bezug zu einem Vorgang, Dringlichkeit. Das entlastet von manueller Pflege und macht die Daten einheitlicher. Es bringt aber eigene Fehler mit sich, weil eine Zuordnung danebenliegen kann. Sinnvoll ist, unsichere Zuordnungen kenntlich zu machen und sie stichprobenartig von Menschen prüfen zu lassen. Bei KheepU ist das der übliche Weg: Merkmale werden vorgeschlagen, Unklares wird markiert, nicht stillschweigend übernommen.
Auch Metadaten sind schutzwürdig
Ein verbreiteter Irrtum ist, dass Metadaten harmlos seien, weil sie keinen Inhalt enthalten. Wer wann mit wem wie oft kommuniziert, kann sehr aufschlussreich sein, auch über Personen. Für Auswertungen von Metadaten gelten deshalb dieselben Überlegungen wie für Inhalte: klarer Zweck, begrenzter Zugriff und keine Verwendung zur Kontrolle einzelner Mitarbeitender.