Qualitätsmanagement
Viele Abweichungen werden gemeldet, bevor sie erfasst sind
Eine Reklamation beginnt selten im Reklamationsformular. Sie beginnt als Nebensatz in einer Mail an den Vertrieb oder als Anruf beim Monteur. Das Qualitätsmanagement erfährt davon, wenn jemand daran denkt, sie weiterzugeben. Wir holen diese Signale in einen Vorgang.
Alltag
Wo Zeit und Überblick verloren gehen
Reklamationen kommen über Umwege
Der Kunde schreibt dem Außendienst, der Außendienst klärt es am Telefon, erfasst wird nichts. In der Reklamationsstatistik fehlt der Fall, obwohl er Zeit und Material gekostet hat.
Gelenkte Dokumente und gelebte Praxis
Die freigegebene Arbeitsanweisung liegt im Dokumentensystem. In der Werkstatt hängt eine ausgedruckte Fassung von früher, und per Mail kursiert eine handkommentierte Version, mit der tatsächlich gearbeitet wird.
Ursachen verteilen sich auf Abteilungen
Ein wiederkehrender Fehler hat seinen Ursprung im Einkauf, zeigt sich in der Fertigung und wird im Kundendienst gemeldet. Jede Abteilung sieht ihren Ausschnitt, niemand das Muster.
Maßnahmen versanden
Eine Korrekturmaßnahme wird im Meeting beschlossen und im Protokoll festgehalten. Ob sie umgesetzt wurde und ob sie gewirkt hat, prüft man beim nächsten Auftreten desselben Fehlers.
Vier Themen
Was KheepU für das Qualitätsmanagement bedeutet
Jedes Thema hat aus Ihrer Sicht eine eigene Seite.
Datenanalyse
Ein Fehlerbild erkennt man an der Häufung, nicht am Einzelfall
Jede einzelne Rückfrage zu einem verbogenen Bauteil wirkt harmlos. Erst wenn man sieht, dass es dieselbe Charge, derselbe Lieferant und derselbe Transportweg ist, wird daraus ein Thema für das Qualitätsmanagement.
Kommunikation
Die Reklamation kommt, wie der Kunde will. Bearbeitet wird sie an einer Stelle.
Kunden melden Mängel dort, wo sie gerade jemanden erreichen: beim Verkäufer, beim Fahrer, in der allgemeinen Mailadresse. Damit das Qualitätsmanagement sie bearbeiten kann, müssen sie zuerst ankommen.
Wissensmanagement
Freigegeben ist eine Fassung. Gearbeitet wird oft mit einer anderen.
Gelenkte Dokumente sind im Dokumentensystem sauber versioniert. In Mails, auf Laufwerken und an Arbeitsplätzen kursieren trotzdem ältere oder abgewandelte Fassungen. Wir machen sichtbar, welche wo verwendet wird.
Wissen validieren
Ein KI-Ablauf wird abgenommen wie jedes andere Verfahren
Im Qualitätsmanagement gilt: Was nicht geprüft ist, wird nicht freigegeben. Für KI-gestützte Antworten gilt bei uns dasselbe. Die Abnahme erfolgt an einem Goldset realer Fragen, mit einem Maßstab, den Sie festlegen.
Was Sie vor dem Start wissen sollten
- Aus welchen Kanälen lassen sich Reklamationen und Abweichungsmeldungen erkennen, und wer bestätigt die Einordnung?
- Wie wird sichtbar, ob mit der freigegebenen oder einer veralteten Fassung eines Dokuments gearbeitet wird?
- Nach welchem Maßstab wird ein KI-Ablauf abgenommen, und wer bewertet das Goldset?
- Bleibt unser bestehendes System für Reklamationen und Maßnahmen führend?
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktErsetzt das unser Reklamations- oder QM-System?
Nein. Ihr bestehendes System bleibt führend. Wir sorgen dafür, dass Meldungen aus Mail, Telefon und Außendienst dort ankommen, statt in Postfächern liegen zu bleiben.
Werden Reklamationen automatisch angelegt?
In der Messphase nicht. Das System schlägt vor, Ihr Team bestätigt. Ob später angelegt werden darf, entscheiden Sie anhand der gemessenen Trefferquote.
Hilft das bei der Vorbereitung auf Audits?
Es macht Vorgänge und verwendete Fassungen nachvollziehbarer. Ob das den Anforderungen Ihres Regelwerks genügt, bewerten Sie; wir treffen dazu keine Aussage.
Womit fangen wir an?
Meist mit der Erkennung von Reklamationen aus dem Vertriebs- oder Servicepostfach. Dort ist der Unterschied zwischen gemeldeten und erfassten Fällen oft am größten.