Abgrenzung zum allgemeinen Chatprogramm
Allgemeine Chatprogramme beantworten Fragen auf Grundlage ihres allgemeinen Wissens. Über Ihren Betrieb wissen sie nichts, es sei denn, jemand kopiert Inhalte hinein – was aus Datenschutzsicht oft problematisch ist. Ein Unternehmensassistent ist dagegen an interne Quellen angebunden, beachtet deren Berechtigungen und verweist auf die Dokumente, aus denen eine Antwort stammt.
Typische Aufgaben
Häufige Einsatzfelder sind das Beantworten interner Fragen („Welche Zahlungsbedingungen haben wir mit diesem Kunden?“), das Zusammenfassen langer Korrespondenz, das Vorbereiten von Antwortentwürfen auf Anfragen und das Finden ähnlicher früherer Fälle. Gemeinsam ist diesen Aufgaben, dass sie Zeit beim Suchen und Formulieren sparen, die Entscheidung aber beim Menschen lassen.
Freigabestufen als Grundregel
Sinnvoll ist eine klare Abstufung: Interne, eindeutige Auskünfte kann der Assistent direkt geben. Alles, was nach außen geht, etwa eine Antwort an einen Kunden, bereitet er vor, und ein Mensch gibt frei. Manche Dinge – Zusagen über Preise, Kulanzentscheidungen, heikle Kommunikation – bleiben ganz beim Menschen. Diese Stufen sollten vor dem Einsatz festgelegt werden, nicht im Nachhinein.
Wie man Verlässlichkeit prüft
Ob ein Assistent verlässlich antwortet, lässt sich vor dem breiten Einsatz prüfen: Mit einer Sammlung echter Fragen aus dem Betrieb, deren richtige Antworten bekannt sind. Wer erfundene Antworten gibt, statt „weiß ich nicht“ zu sagen, ist für diesen Einsatz nicht geeignet. Bei KheepU wird genau so abgenommen: Antworten nur mit Quelle, Prüfung an realen Fragen durch den Kunden, Freigabe durch eine namentlich zuständige Person.
Grenzen
Ein Assistent kann nur so gut sein wie die Quellen, auf die er zugreift. Veraltete oder widersprüchliche Dokumente führen zu unsicheren Antworten. Er ersetzt keine Fachkenntnis und keine Verantwortung. Und er sollte Vorgänge unterstützen, nicht Personen überwachen: Auswertungen darüber, wer wie schnell arbeitet, gehören nicht zu seinen Aufgaben.