Wozu Kategorien überhaupt dienen
Kategorien haben zwei Aufgaben. Kurzfristig entscheiden sie, wer eine Anfrage bekommt und wie schnell sie bearbeitet wird. Langfristig machen sie sichtbar, welche Arten von Anliegen wie häufig auftreten und wo sich Aufwand sammelt. Ein Schema, das nur eine dieser Aufgaben erfüllt, wird meist halbherzig gepflegt. Deshalb lohnt es sich, beide Zwecke von Anfang an mitzudenken.
Nach Arbeitsschritt statt nach Thema
Ein häufiger Fehler ist, Kategorien nach Produkten oder Themen zu bilden: Heizung, Lüftung, Sanitär. Für die Verteilung ist aber wichtiger, was als Nächstes zu tun ist: Angebot erstellen, Termin vereinbaren, Reklamation prüfen, Auskunft geben, Unterlagen nachreichen. Themen können als zweite Ebene oder als Stichwort ergänzt werden. Die erste Ebene sollte den Arbeitsschritt abbilden, weil daran die Zuständigkeit hängt.
Ein Schema aus echten Anfragen entwickeln
Am zuverlässigsten entsteht ein Kategorienschema, wenn das Team eine Stichprobe echter Anfragen gemeinsam durchgeht und jede einzelne einordnet. Dabei zeigt sich schnell, welche Klassen eindeutig sind und wo Unsicherheit herrscht. Eine Sammelkategorie „Sonstiges“ ist sinnvoll, sollte aber klein bleiben. Wächst sie, fehlt eine Kategorie oder eine bestehende ist zu eng gefasst.
KI als Vorschlag, nicht als Urteil
Sprachmodelle können Anfragen anhand des Inhalts einer Kategorie zuordnen, auch wenn Kunden ihr Anliegen umständlich formulieren. In KheepU wird die Einordnung vorgeschlagen und vom Team bestätigt. Gerade in der Anfangszeit läuft das System im Mitlesemodus: Es schlägt vor, ohne dass sich am Ablauf etwas ändert, und die Abweichungen zwischen Vorschlag und tatsächlicher Einordnung zeigen, wo das Schema unscharf ist.
Wann man das Schema anpassen sollte
Kategorien veralten. Neue Produkte, geänderte Abläufe oder ein neuer Kanal bringen neue Arten von Anfragen. Ein guter Zeitpunkt für die Überprüfung ist, wenn Teammitglieder häufiger über die richtige Einordnung diskutieren oder die Sammelkategorie wächst. Dabei gilt: Kategorien eher zusammenlegen als aufspalten. Ein zu feines Schema wird im Alltag ignoriert, und dann sind auch die Auswertungen wertlos.