Warum die Sorge berechtigt ist
Wer Mails und Nachrichten auswertet, könnte technisch sehen, wer wie schnell antwortet, wie viel schreibt oder wie oft nachfragt. Daraus ließen sich Ranglisten bilden. Genau das befürchten viele Mitarbeitende, wenn sie von einer Kommunikationsanalyse hören – und die Sorge ist nicht unbegründet. Eine Auswertung, die in diese Richtung kippt, zerstört Vertrauen und verändert das Verhalten: Man schreibt für die Statistik, nicht für den Kunden.
Vorgänge statt Personen
Der wichtigste Grundsatz ist die Ebene der Betrachtung. Ausgewertet wird, wie lange ein Anliegen bis zur Erledigung braucht, wie oft bei einer Anfrageart nachgefasst werden muss, wo ein Ablauf hängen bleibt. Ergebnisse werden für Abläufe und Anfragearten ausgewiesen, nicht für einzelne Bearbeiterinnen und Bearbeiter. Wo kleine Teams eine Rückverfolgung auf Personen naheliegend machen, sollten Ergebnisse gröber zusammengefasst werden.
Zweck festlegen und offen kommunizieren
Vor dem Start sollte schriftlich feststehen, wozu die Auswertung dient, welche Quellen einbezogen werden, welche ausdrücklich nicht, wer Ergebnisse sieht und wie lange sie aufbewahrt werden. Diese Festlegung gehört vor die Belegschaft, gegebenenfalls auch vor eine Arbeitnehmervertretung, sofern es eine gibt. Welche rechtlichen Anforderungen im Einzelfall gelten, sollte mit fachkundiger Beratung geklärt werden; dieser Ratgeber ersetzt das nicht.
Was im Alltag hilft
Private oder persönliche Postfächer bleiben außen vor; ausgewertet werden Funktions- und Sammelpostfächer, über die Abläufe laufen. Inhalte bestimmter Schutzstufen werden ausgeschlossen. Ergebnisse werden gemeinsam mit den Beteiligten besprochen, denn sie kennen die Gründe hinter auffälligen Mustern am besten. Und wenn jemand fragt, was mit einer Auswertung geschieht, sollte es eine klare Antwort geben.
Die Haltung von KheepU
Bei KheepU werden Vorgänge analysiert, nicht Personen. Eine Leistungsüberwachung ist weder Ziel noch Funktion. Zweck, Quellen und Schutzstufen legen wir vor dem Start gemeinsam mit dem Betrieb fest.