Wo die Fragen herkommen
Die ergiebigsten Quellen sind die Stellen, an denen heute Fragen ankommen: das allgemeine Postfach, Ticketsysteme, Gesprächsnotizen, interne Chats. Auch wiederkehrende Rückfragen neuer Mitarbeitender sind wertvoll, weil sie zeigen, was nicht selbsterklärend dokumentiert ist. Personenbezogene Angaben werden vor der Verwendung herausgenommen oder ersetzt.
Originalwortlaut bewahren
Es ist verlockend, Fragen beim Sammeln sauber umzuformulieren. Damit verliert man genau das, was die Prüfung realistisch macht: Abkürzungen, Umgangssprache, fehlender Kontext, zwei Anliegen in einer Nachricht. Eine Frage wie „geht das mit dem Termin noch, wie besprochen?“ ist schwer, aber typisch. Solche Fälle gehören hinein.
Auf eine gute Mischung achten
Ein brauchbarer Katalog enthält häufige Routinefragen, einige knifflige Fälle mit Ausnahmen, Fragen, die mehrere Quellen erfordern, und Fragen, auf die es in den Unterlagen bewusst keine Antwort gibt. Die letzte Gruppe prüft, ob das System Lücken zugibt. Fehlt sie, bleibt ungeprüft, wie es sich verhält, wenn es eigentlich nichts weiß.
Antwort und Fundstelle dazuschreiben
Zu jeder Frage gehört die Antwort, die eine erfahrene Fachkraft geben würde, und die Stelle in den Unterlagen, auf die sie sich stützt. Bei unbeantwortbaren Fragen wird festgehalten, dass die richtige Reaktion ein Hinweis auf die Lücke ist. Uneinigkeit im Team über die richtige Antwort ist ein wertvoller Fund und sollte geklärt werden, bevor gemessen wird.
Häufige Fehler beim Sammeln
Typisch sind zu wenige schwierige Fälle, Fragen, die nur eine Person beigesteuert hat, und Referenzantworten ohne Fundstelle. Ebenso problematisch ist es, Fragen gezielt so auszuwählen, dass ein bestimmtes System gut abschneidet. Deshalb sollte die Sammlung abgeschlossen sein, bevor jemand Ergebnisse sieht. Bei KheepU entsteht dieser Katalog gemeinsam mit Ihrem Team als Grundlage für die Abnahme.