Kontext schlägt Kanal: Warum Kommunikation in Projekten oft scheitert – und wie wir Ordnung ins Chaos bringen

Kommunikation ist in fast jedem Unternehmen der zentrale Motor: Sie bringt Projekte voran, löst Kundenprobleme, koordiniert Service-Prozesse und verbindet Teams. Und trotzdem fühlt sich Kommunikation im Alltag oft an wie… Dauerfeuer.

  • zu viele Kanäle
  • zu viele Unterbrechungen
  • zu viele „Kannst du kurz…?“
  • zu viele Kopien von Informationen
  • zu viel Suchzeit

Das Spannende: In den meisten Fällen ist nicht die Kommunikation das Problem. Sondern der fehlende Kontext.

Das eigentliche Problem ist nicht „zu viel Kommunikation“

Viele Teams versuchen, das Kommunikationschaos mit Symptombehandlung in den Griff zu bekommen:

  • neues Tool einführen
  • mehr Regeln definieren
  • noch ein Formular / Ticketfeld ergänzen
  • noch mehr Status-Updates
  • noch mehr „Bitte alles in CC“

Kurzfristig wirkt das manchmal. Langfristig wird’s nur komplexer. Denn du löst damit nicht die Ursache – du baust nur mehr Schichten drüber.

Die Ursache ist fast immer: Informationen sind verteilt, doppelt, veraltet – und der Kontext fehlt.

Der Kanal wird selten von dir gewählt

Ein Klassiker aus dem Alltag: Du definierst intern vielleicht „Bitte über Ticket“ oder „Bitte über Teams“. Aber in der Realität entscheidet das meistens nicht dein Unternehmen, sondern:

  • der Kunde
  • der Lieferant
  • ein Kollege
  • ein Partner

Und jeder nutzt den Kanal, der für ihn gerade am bequemsten ist. Ergebnis: Ein und derselbe Prozess wird plötzlich über E-Mail, WhatsApp, Telefon, Teams und ein Ticket-System parallel geführt.

Prozess + fünf Kanäle = Kontextverlust mit Ansage.

Menschen werden zur „Middleware“

Und jetzt kommt der Teil, den viele unterschätzen:

In so einem Setup sind Mitarbeitende nicht nur Ausführende – sie sind die, die alles zusammenhalten.

Sie müssen:

  • Informationen aus mehreren Kanälen zusammenführen
  • richtig interpretieren (inkl. Zwischenzeilen)
  • Entscheidungen treffen, obwohl Daten lückenhaft sind
  • das Ganze „so wie im Onboarding gelernt“ korrekt abwickeln
  • und bitte schnell, ohne Fehler, ohne Rückfragen

Das ist keine Schwäche der Organisation – das ist einfach die Realität moderner Arbeitswelten.

Aber es ist riskant: Wenn Kontext nur im Kopf von erfahrenen Mitarbeitenden existiert, ist er nicht skalierbar.

Und dann kommt KI – und macht die Lücken sichtbar

Mit KI-Agenten passiert etwas Interessantes: Du bekommst schneller Ergebnisse – aber Ausnahmen knallen plötzlich mehr auf.

Viele denken dann: „KI ist unzuverlässig.“

In Wahrheit ist es oft: Die Anforderungen sind unvollständig.

Langzeitwissen steckt in Köpfen, nicht in sauberen Regeln oder strukturierten Daten. Und genau die Fälle, die „eh selten vorkommen“, sind dann jene, die plötzlich eskalieren – weil sie nie sauber als Kontext festgehalten wurden.

KI ist hier nicht der Störenfried.

KI ist der Spiegel.

Unser Learning aus Projekten: Früh harmonisieren statt spät suchen

Egal wie gut Prozesse „am Papier“ aussehen: Neue Themen entstehen selten dann, wenn dein Projektordner gerade offen ist.

  • Kunden melden sich unplanbar
  • Lieferanten auch
  • der Zeitpunkt ist zufällig
  • der Kanal sowieso

Deshalb ist unser Ansatz:

1) Daten früh homogenisieren

Nicht erst, wenn’s brennt. Sondern sobald Informationen reinkommen.

2) Kopien vermeiden

Denn Kopien erzeugen intern Verwirrung:

„Welche Version stimmt?“ – „Warum steht hier was anderes?“ – „Ist das schon bestätigt?“

3) Kontext zentral verfügbar machen

Damit ein Team nicht ständig rekonstruieren muss, was eigentlich passiert ist.

Das Ziel ist nicht „Maximal-Automatisierung“.

Das Ziel ist: Klarheit.

Was wir gebaut haben: Office Hub als Orchestrierungsschicht

Die wenigsten Unternehmen machen eine komplette Tool-Transformation – und das ist auch gut so. Bestehende Systeme sind da, sie funktionieren (meistens), und sie sind historisch gewachsen.

Darum funktioniert Office Hub als Middleware bzw. Orchestrierungsschicht:

  • Anbindung bestehender Tools (E-Mail, Tickets, CRM, Chat, …)
  • Harmonisierung der Daten in eine gemeinsame Struktur
  • Verteilung der relevanten Informationen – je nach Bedarf
    • manuell
    • halbautomatisiert
    • vollautomatisiert

Und ganz wichtig: Wir bauen eine Übersicht, in der man gern arbeitet – ohne dauernd zwischen Systemen hin- und herzuhüpfen.

Effizienz ist nicht „mehr Output“ – sondern weniger Suchzeit

Viele messen Effizienz falsch: Anzahl Mails, Anzahl Tickets, Anzahl Calls.

Aber echte Effizienz ist:

  • Wie schnell finde ich die relevanten Informationen?
  • Wie wenig muss ich nachfragen?
  • Wie wenig Kontext muss ich rekonstruieren?
  • Wie gut kann ich Entscheidungen treffen, ohne alles selbst zusammensuchen zu müssen?

Die größte Zeitverschwendung ist nicht das Arbeiten – es ist das Suchen.

Und genau dort setzen wir an.

Video: Die komplette Erklärung in 6–8 Minuten

Wenn du den Gedankengang lieber kompakt als Video hast:

👉 YouTube-Video: Hier ansehen

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